时勘：非常高兴能够在第八届中国百货业高峰论坛做一个小小的发言。我是专门做人力资源管理，做心理学研究，一个零售经理怎么样让他更加国际化，更加适应市场发展，今天有将近200多零售业的同行到这里来，我谈一个观点，怎么样让他胜任，怎么样建构一个成功的零售经理人力资源评价系统帮他做建设。

　　这些年零售人员的人力资源开发已经成为国际化的问题，美国商会，特别是Rick跟我的专业相同，在做工作的时候我们怎么样把他的素质要求做清楚，这就是把一些高绩效的成功的人的经验传承给大家。零售业的行业而言胜任高级经理的需求是当前制约企业发展的重要因素，我们这个大会非常关键的一点是创新，把人的因素做好是顺应当前中国百货零售业发展的趋势，我是中国科学院的一个研究员，我在这里跟大家交流一下怎么样做这个工作。

　　近年来零售业在我国的经济运行中变化最快，市场化的程度最高，而市场的竞争也是最强烈的，竞争已经从速度、网点、商业层面走向了管理和人才层面，抓住了人就抓住了竞争的要害，针对这种情况来看怎么样在现在的情况下提升自己所在组织几个层面的零售管理干部的素质就成了当前解决这个问题的途径。

　　商务部在2006年7月26号发布的《国内贸易发展“十一五”计划》中指出，要加强人才培养和队伍建设，中国商业联合会发布了《零售业职业经理人店长的协会标准》，这个工作是非常有意义的，这次中国百货业跟美国商会的合作是很好的切入点，在这个工作中我感到很荣幸的是我在美国的时候正好也做过类似的工作，我回来十多年了，在这个工作中有一个技术问题，其实大家很容易明白，怎么样把一个店长的工作做好，这个开发工作该怎么做，就是要弄清楚几个问题。

　　第一，零售业高级职业经理人究竟胜任的标准包括什么内容。第二，如果我们开发一个职业标准出来，怎么样让它成为这个企业管理中的一个依据。第三，怎么把它用到绩效评估、招聘、薪酬设计当中。针对这种情况，这些年我有几个好学生，比如佐展公司原来的副总，后来是老总，孙燕清先生，他就在中国科学院读MBA，所以我今天的发言跟零售业的领导一起，他做了之后发现零售业的干部应该有基础素质要求，有企业组织要求，还有管理控制能力，这些研究和承保公司对于零售业鉴定的标准是保持一致的。

　　我上次来Rick Phillips讲美国政策的时候，我正好可以在中间做一些写作，我愿意成为中国百货论坛里面的一部分，我们能够发挥什么作用呢，通过调查可以形成一些标准，标准有什么作用，特别是明天专门会针对零售业的标准进一步的请有兴趣的领导留下来，会给您举一些例子，看看其他商业是怎么做的，怎么样做成推动企业发展的人力资源开发系统。

　　下面谈一下胜任特征是什么意思，我们经常讲识别人就是合格不合格，合格不合格的标准很好，但是要求才仅仅合格不合格是不够的，而是要优秀和合格的差别，现在你们觉得选人最难的是什么行业？恐怕是飞行员，飞行员里最难选的是什么人？航天员，我就是国家航天员第一期心理选拔专家组的组长，我有决心加入到中国百货行业，能把航天员选拔的东西用到你们这边。蒙牛集团牛根生先生退下来选700万年薪的老总，当时我受内蒙古组织部的委托是选拔组的组长。

　　第一步是做这个行业的核心访谈，因为零售业里有做鞋的，做药的，实际上是有差别的，一定要把优秀店长的特点通过找成功的人士谈清楚，然后就可以建一个程序把这个工作做出来。具体的做法，首先你要有个工作分析，现在工作分析的标准是要用一个美国的工具，CMN系统，是一个职业评价系统做分析的，各位代表每个人的口袋里都有一套工作分析问卷，只要通过半小时的训练，回去就可以做你们这个行业的职务要求，通过这种做法把中国百货业的零售经理分类，你是大卖场的，你是4S店的，你是做药物销售的，还得细分，把这些关键岗位具体化，采购、服务，从不同行业的服务里标准做出来。

　　通过工作分析把素质要求做好了以后就会形成一个岗位责任说明书，这是计算机自动化的基本信息，这个岗位的职位描述以及工作的职责，工作的权限，最关键的问题是他的工作关系层，现在我们的工作重点不仅集中在留住某一个人，而是建构一个标准，标准有了以后你就可以培养另外的新人，现在培养一个店长，他可能一开始是大学毕业的农村，或者是高中生，他来了以后我们要有培训教材，要有结合零售业标准的考核指标，使得我们更多的用标准加强管理，这块可能是中国百货业相比国外做的不够系统的地方。这个工作有了以后，你的任职资格和能力要求有了以后，环境分析完了以后就有了第一步。

　　第二步比较重要的是商场服务毕竟面对市场竞争，竞争过程中用什么方法，用市场中的SWOT分析，什么意思，我这个专卖店具体的关键岗位首先说的是这个店的总经理应该具备什么样的素质，投资方要建一个零售店的话关键领导要适合于我这个组织在这个地区的战略发展，通过SWOT分析，就可以从组织角度对关键零售岗位分析，这个企业这样做之后就可以知道它的综合分析素质要求在哪里。

　　我有一个建议，通过有关方面我们跟中国国家标准系统希望把零售业做成一个国家标准，我们要团结全国从事百货业的专家，我们要呼吁大家为了共建中国特色零售业的标准，我们要欢迎国外的专家支持我们，有了这个以后就可以避其所短，把这个评价标准做完以后进行人才交流。同时中国百货店还有调查的情况，不同行业有些特色，把这些东西加进去以后，最终做完了就可以形成零售业经理的胜任特征。

　　这个东西拿到以后有什么用，现在要向美国的专家学习，80%的内容可以直接用到我们零售业关键岗位的培训，以后我们可以引进国际的标准，以后您作为老总要招聘店长，除了你们对他的特殊要求以外，我们有一个通用标准，在企业比较发达的时候可以通过其他同行进行内部流动，同时你可以在社会上人员招聘，有了标准才能进行面试和测试，这个其实跟航天员选拔和领导干部选拔是一回事。

　　360度评价是讲什么，当我们把一个店长招进来，一年时间里我总要跟他定一个绩效指标，销售额达到多少，财务指标怎么样，同时你在服务过程中客户满不满意，这就叫360度评价，包括现在世博会每个团队评价都是我们在做。比如说我可以从不同的角度来看零售店的管理是不是跟上了，客户对你是否满意，你的服务人文化的关怀等等，特别提醒大家的是今天在场的做连锁店的老板，你应该考虑你这个组织应该有一个标准，把你核心竞争力做好。

　　另外有了胜任特征的特点以后对薪酬设计就有了依据，我们经常在讲不同地区、不同连锁店的店长究竟该拿多少钱，过去我们都是拍脑袋，现在有了胜任特征以后，胜任率的要求达到多高我们通过这个界定你的薪酬。当然还会有培训，我是做心理学的，我总有一个感觉，一个零售经理某种意义上来讲主要的能力还是跟人打交道，他学的是心理学，怎么样跟人打交道，怎么样沟通，还有他是情绪劳动者，他服务的时候如果跟别人发生冲突会怎么样，我们就会形成中国百货论坛统一的培训标准，我们把一些上岗前的训练借助复旦大学、北京工商大学，高校界的团结起来，在这个工作中中国百货商业协会有不容推卸的责任，包括中华人民共和国商务部和长益信息科技中心，包括美国公司在内，我们做工作要靠行业协会，我们的专家、企业家都要团结起来，包括职业发展的问题做成一个系统，将来在全国我们可以搞统一的培训，搞统一的资格考试，我们迈出了第一步应该是美国承保公司的帮助，任何情况下绝不能说自我陶醉，我是从美国回来的，我一再跟大家讲中国零售业管理人员的素质高低，我们大量的轻工产品在国外市场销售，我们在销售过程中究竟有多少钱进了中国人的兜儿，其实绝大部分的钱都被国际化的零售经理赚走了，所以向管理要效益应该是在座各位领导，我希望能打动大家。

　　在这个过程当中我们建立胜任特征模型系统，我相信通过大家的共同努力，特别是这次美国华尔街带来的金融危机给我们带来重新洗牌的机会，别人都承认中国的经济发展这次不仅没有倒下，还带动了全球的复兴，我们是不是就满足现在的状况呢。我现在跟老板讲你要去并购一个国外的连锁店，你要到欧洲做生意，你要到韩国做生意，你要到非洲做生意，最关键的问题还是你连锁店的经营管理模式，做好零售经理人力资源开发、搞好他的数字模型以及由此带来的一系列人力资源开发的模式应该是我们共同注意的问题。

　　谢谢大家。

　　主持人：谢谢时教授，时教授是我看到的少有的博士生导师这么精神抖擞，神采奕奕，而且非常有激情的演讲者。

　　提问：我说一下我们中层的心理压力，给我们减轻一下在百货业当中我们的心理压力，特别是在招商的时候，所有的大牌子吸了我们的血，还要吸掉我们的骨髓，在这种情况下我们应该向百货业进行自营还是继续招大牌进入我们的商场。

　　时勘：这个问题不能绝对的说采用哪种方法，在管理过程当中有一种权变理论，要根据你所从事的行业，在多大程度上你能独立经营，在多大程度上你能够跟别人合作。你刚才谈到的问题是特殊的问题，无论我们扮演什么角色都可以进行压力管理，零售百货方面其实有一个标准是可以做的，一个人，一个领导干部，一个管理干部怎么样面对大家，其实有三个标准，我们应该把健康标准说清楚，第一个标准是生，就是身体状况要好，一个人有心理原因还有生理原因，遇到问题的时候怎么样抗疲劳，生活中突发事件怎么应对。第二个是心，就是你的认知，你要聪明，跟人交往的时候你要能胜任，你要能敏感，像航天员选拔的时候，到了太空翟志刚他当时紧张，最后终于把舱门打开了，实际是因为他太紧张了，把方向搞反了。

　　我们要懂得国际上是怎么做的，要跟其他人交流，不仅要跟中国人交流，还要跟外国人交流，人力资源管理是三句话，沟通沟通再沟通，一开始您放不开，不想问问题，憋在那里，你作为营销人员一定要想办法打动别人，一定要注意怎样打好第一步，怎么样提三个问题，怎么样跟人家进行交流。我告诉你一个简单的办法，你可以先看我的两个眉毛和鼻子间中间这个点，一分钟扫描七到八次你就会有信心了，我们在国际交流中，如果你培训国际化必须得从很多步骤开始，Rick的课程里有很多这种沟通。

　　第三叫灵，人的价值观，人的企业责任感，中国人在做销售的时候，要形成一种文化，你要不断地创新，在这个过程中你的领导人要成为变革型的领导，你要能够跟员工展示企业发展的前景，让员工感觉到这个企业这个连锁店不仅仅属于老板自己的，而是属于大家的，在这个过程中你就会形成抗压的能力，特别是汶川大地震以后，对整个中华民族是一场灵魂的洗礼。我记得5月13号我就跟家宝同志四川，5月19号我在全国就做电视讲座，就讲其实中国的零售业最需要培养的就是民族精神，相信大家共同努力，中国零售业不仅可以把我们的市场做好，还可以走向国际。

　　主持人：时教授本身不从事百货和零售行业，他可能没有办法解决吸血和敲髓的问题，但他是心理学方面的专家，他会告诉你如何做压力的管理，身、心、灵三个方面，做好自己身心的调节，如果你遇到一个暂时没有办法克服的困难，至少在自己身心方面保证，采取很好的沟通技巧，达到最良性的效果。

　　提问：我是IBMG国际商业管理集团，我从事零售行业将近十多年的培训，我想问Phillips博士一个问题，刚才讲了体验式学习，体验式学习比较适合于零售企业基层员工的培训。现在困扰零售企业更多的是中高层的培训如何做，培训很激动，工作不动的现象还是很普遍的，特别是高层，在企业快速发展过程当中高层的思维模式和学习力跟不上企业发展的时候他会起到阻碍企业发展的作用，有一句话讲关键在主席台，问题在前三排，我想请教一下Phillips博士如何解决高层的培训问题，我们也听说过沃尔玛关于中高层经理的训练做的特别好，我特别想交流一下高层培训如何做更有效。

　　Rick Phillips：体验式学习并不仅仅适合于初级或者初中级从业人员的学习，而是适合于初、中、高三级全面的从业人员的学习，对于初级员工来讲大家会觉得比较容易，因为他们是以知识和技能为向导的，大部分是从事知识性或者技能性的工作。历史的经验告诉我们，如果你到职业阶梯的上面去看一下，对于高层领导人员来讲这样一个沟通会成为他工作的主要部分，对于高层来讲工作很大一部分是在做决定，体验式学习会设定很多工作中遇到的情景，让你做决定，表达，沟通，这些学习和锻炼的机会是书本无法解决的。

　　关于领导力的学习，领导技能是最好的模式，对于领导力技能的培训对于培训师和辅导员有更高的要求，可以带领他们从事体验的活动。

　　时勘：我跟IBM有很好的合作，包括联想，做PC我一直是参与者。我通俗解释一下，所谓体验式教学实际上是(英文)，它对于店里的基层干部还是采用中国的灌输式方法，因为基础的东西没有，这是基准的胜任特征。但中国文化里很难接受放开了的，所谓体验式就是教材的设计里，IBM有它的核心价值观，它是清楚的，培训高级领导的时候更多强调的是(英文)，高级领导人如果这么灌输他反而会反抗，因为这样做他自己得不到发挥，更多的是平等的交流，这个问题的难点在哪，作为培训师来讲更关键的是你要跟高层领导动态过程中，根据他所提出的问题和体验促进他们的分享，这个就比通常讲的传统灌输式难得多。

　　Rick在这两次训练过程中有一个基本假设，其实我们之间所谓的培训就是给你创造一个条件，你要把你的经验跟大家分享，但是我们目前阶段一定要在培养中国最出色的高级零售经理的时候采用体验式的方法，使得大家在做的过程中都能贡献自己的经验，都能够进行分享，但还要把这些分享的经验系统化，这个问题问的很有水平。

　　主持人：谢谢时教授的回应。

　　提问：我可以理解高层可以多用来进行MBA的案例教学，因为体验式的对我们操作难度大一些。在外派过程当中，在选什么样人出来培训的时候我们可能会选愿意分享的人。

　　我说的不动是相对的，并不是他回去不干活，你给他培训了一些东西，但是他回到工作当中实际运用你的东西很少，你讲的时候他很认同你的观点。

　　主持人：学好了以后回去不一定马上贯彻，也不知道如何贯彻。

　　时勘：我有一个提议，呼吁一下这位女士和她们的讨论，今天这个会完了以后我们不能停下来，我们在这里学了回去可能完全不动，我们应该把体验式学习的方式联系起来成立一个沙龙，让大家用不同的方式把中国百货商业协会的活动延续下去，如果能有这种活动，我相信明天我们就会讨论这个问题。

　　主持人：时教授给中层干部做很多胜任的测试，我问一个极端的问题，有很多民营的企业家自认为他能搞百货业和零售业，你预测下来以后发现他不行，这怎么办？

　　时勘：其实中国的百货业包括连锁店，包括在座的老总不存在通过测试来否定一些人，我们只是把合适的人安排在合适的岗位，如果你不能直接当地一线的职业经理人，你可以当投资的董事长，你可以把你的财权和人权控制住，职业经理人应该走到第一线，这个没有什么障碍。一个最聪明的领导人不一定是自己亲自挣钱，可以用别人，这就是人力资源开发。

　　主持人：时教授给了一个非常实在的经验，如果通过这样一个系统测试下来你身体力行从事这个行业不行，你可以做投资人，找一个职业经理人代替，当然我们也希望职业经理人的文化很多民营企业家能接受。再次用热烈的掌声感谢时教授和Rick先生，同样也对阚雷先生表示感谢。

　　经过一天漫长的讨论，我们对百货业所面临的问题有更深入的理解，围绕的核心就是人的问题，中国百货业不是讲方兴未艾的问题，而是在迅猛的向前发展，在发展的过程当中人力的资源是否能够跟得上发展的脚步这点非常重要，也是引起很多专家，有培训的专家，有心理分析的专家，当然也有企业组织、文化建设的专家，这是他们思考的非常重要的问题，我们有一句老话说十年树木，百年树人，百货业还能等待吗，在人才培养方面的确是时不我待，好在今天这样一个论坛提供了讨论问题的机会，我个人觉得要解决问题首先发现问题是最重要的一步，所以我们今天一起发现了问题，并且探索了找到这个问题的办法，接下来就像时教授所讲的那样，让我们行动吧。

　　谢谢大家。

　　(下午会议结束)