图为北京长益信息科技有限公司顾问 阚雷先生

　　阚雷：我发言的主题是IT推进企业的绩效管理。

　　尊敬的各位来宾，大家下午好！我是长益科技的阚雷，下面我给大家汇报一下长益科技在零售信息化方面最新的研究成果，叫做IT助推企业绩效管理。

　　我汇报三点，第一点是先看一看零售企业IT的现状，然后探讨一下IT如何提升绩效管理，最后介绍一下长益的解决方案。

　　零售企业在信息化这么多年实施了POS、ERP、CRM、SRM等等一系列信息化系统都普遍积累了大量的运营数据，现在已经进入到所谓的后ERP时代，但是零售企业的绩效水平依然不高，不太理想，从媒体上可以看到有一个中国零售企业跟欧美零售企业的绩效比较，不管是从单位面积营业额还是人均营业额、毛利率、毛利率分布、资金周转率、流动比率，这些我们都普遍落后于欧美的零售企业，所以我们的零售企业的绩效水平还有很大的提升空间。

　　IT的潜力到现在还没有释放出来，零售企业遭遇了信息化的三座大山，我们称之为信息孤岛、信息囚笼和信息对抗，什么叫信息孤岛，企业的各种信息系统，CRM、财务管理系统和供应商管理系统，各种不同的系统往往有不同的厂商，导致它无法集成，得不到很好的兼容，很难相互数据，各个系统之间的数据是孤立的，所以我们称之为信息孤岛。信息囚笼是什么意思，企业的收银系统、客户关系管理系统和供应商关系管理系统，各种系统里都有大量的数据，但是难以应用，另一方面企业为了维护这些设备和数据还要不断地投资，感觉企业像被系统套住了一样。信息对抗，企业的信息流、资金流和物流应该能够互相验证，协调一致，但由于我们的系统数据分散在不同的子系统，所以数据不兼容导致资金流和物流常常有矛盾，引起信息之间的相互对抗。

　　三座大山就造成了决策瓶颈，企业的零售管理人员无法全面实时的掌握运营现状，不能从庞杂的数据中迅速定位出关键的问题，也无法看到潜藏在数据中的商业趋势，所以零售企业没有办法正确的评价自己，现阶段IT仅仅帮助零售企业积累的数据并没有提供太多如何提高绩效的知识，数据不等于知识，因为数据不等于信息，信息不等于知识。

　　知识才是力量，仅仅有数据无法形成竞争力，与绩效相关的问题依然困惑着零售企业，怎么样制定有效的战略计划，战略跟绩效是非常相关的，因为战略是方向性的问题，如果方向错了绩效就没有意义了，如何确保我们的战略得到全面的推进，战略方向调整怎么样落实，如何提高企业的文化定位，刚才蒋老师讲到企业以文化魏本，如何发现企业潜在的危机问题。

　　绩效的提升之道有三个方面，第一是提高企业的战略洞察力，努力很重要，方向比努力更重要，战略就是方向，就是定位，提高了企业的战略洞察力就相当于提升了企业的绩效。第二是提高企业的战略执行能力，企业找准了方向和定位之后怎么样落实，怎么样不断地完善各个环节。第三是提高企业的文化竞争力，软实力，因为文化跟执行是密切相关的，从信息化的角度来看引入商业智能可以提高企业绩效管理水平。

　　什么是商业智能，BI是什么意思，BI将企业的数据转化为知识，帮助企业做出明智的经营决策的工具。BI辅助的业务既可以是操作层的，也可以是战略层的，各个层面都会涉及到，从技术角度来讲分为数据仓库、数据挖掘、数据展示和企业的信息门户。

　　BI是Gartner Group1996年提出来的，2007年全球范围内的企业在BI方面的投资达到45亿元，未来几年BI市场的年增长率将超过30%，国际领先的零售企业包括沃尔玛已经实施了BI系统。

　　BI技术的基础之一是数据立方，图里有一个立方块，感觉像玩儿魔方一样，每个块有三个维度，比如说竖着的是产品维度，里面包括食品和日用品，食品是果汁可乐什么的，横向还有一个时间维度，1-6月，还有地区维度，任何一个块都代表特定的商品在特定时间和地区的销售情况。

　　BI技术的基础之二是数据挖掘，运用先进的算法，包括神经网络算法、基因算法、决策树算法等等。

　　对BI有两个比喻，如果把企业比喻成一支作战部队，BI就是望远镜跟作战地图，可以看的很远。如果把企业管理者比喻成医生，BI就是内窥镜，BI可以帮助管理者看到企业内部隐藏的问题。

　　如何令BI提升企业的绩效管理，BI可以从三个方面提升绩效，第一是提升战略洞察力，第二是提升战略执行力，第三是提升文化竞争力。BI战略决策是怎么样提升的，战略决策的前提是对顾客的充分了解，因为战略就是选择方向，战略就是取舍，首先确定你的服务对象是谁，全面了解你的顾客，世界知名的营销大使飞利浦柯德勒说21世纪所有的企业都必须转变为顾客导向型企业，你必须先研究出你的顾客，准备服务于什么样的顾客才能制定战略。

　　通过BI可以解决哪些问题，哪些是最有价值的顾客，如何吸引更多的顾客，应该保留哪些顾客，如何把资源投入到最有价值的顾客，如何知道最优价值的顾客买了哪些产品，他们对促销有什么样的反映，顾客对商品有哪些偏爱，这些都可以通过BI得出来。

　　BI与战略执行有什么样的关系，在执行方面BI可以将战略分解成一组考核指标，一组KPI，不同的部门负责不同的KPI，通过KPI组将公司各个部门所有员工的精力聚焦于一个战略。这是战略地图，这是哈佛商学院的知名教授发明的东西，财务层面、客户层面、流程层面，学习和成长层面，战略地图既兼顾了企业的内部，也兼顾了企业外部，既考虑到财务又考虑到非财务，既考虑到智慧因素，也考虑前导性的因素，这个战略地图从财务层面来讲，营业额、利润率，通过下面一系列的分解可以分解到客户层面，从客户层面分解到流程层面，最后分解到企业内部的学习和成长层面，可以看到之间的因果关系，比如IT使用率会影响到企业员工满意度，员工满意了就会参与流程改进，参与多了生产力就会提高，提高了投诉比例就会下降，新顾客满意度会提高，最后新顾客人数增长，导致新顾客的应收增加，营业额增加，这就形成了一个因果链，企业不光要看到财务，还要看到学习和成长层面。

　　菩萨畏因，凡夫为果，财务可认为是果，因就是在学习和成长的层面，我们对企业的员工不断地培训，使他们的能力提高，种什么样的因就会产生什么样的果，通过战略地图我们可以根据不同的零售企业制定出适合自己的战略地图，战略地图制定出来之后企业考核KPI分组可以分到四个层面，第一是财务层面，第二是顾客层面，第三是创新与学习，第四是内部流程，这四个方面是统一围绕在战略之上。

　　企业不再单单以财务为基准，包括很多方面，企业的先进文化是以人为本，有一个企业叫通用电器，通用电器的前CEO杰克韦尔奇说一个企业是以人为本，还是以财务为本，需要看这个老板跟财务总监一起吃饭的时间多，还是跟人力资源总监一起吃饭的时间多，刚才蒋老师介绍了黄骅信誉楼在人力资源培育方面投入的精力是非常大的，一个很好的企业会在人员培训上投入非常大的精力，因为他知道种什么样的因就会产生什么样的果。包括李嘉诚也说过一句话，他说诚信虽然在企业财务报表里是看不见的，但是它毕竟是企业最重要的资产，很多东西财务报表里是没有的，但不代表它不重要，它可能比财务数据更加重要。

　　在执行层面的BI可以将企业各个流程设计KPI，一组KPI在各个环节的比例大概是多少，根据美国实行KPI平衡计分卡的经验来看，财务方面占20%，客户层面占20%，内部流程占40%，学习与成长占20%，就像零售行业内部流程包括多个方面，一是商品管理，二是顾客管理，三是财务管理，四是人力资源管理。

　　KPI的设计也是有原则的，第一点是一致性，KPI永远跟公司的战略保持一致，不能偏离大的战略。第二点是KPI一定属于某个个人或者团队，如果你设计了一个指标，没有人对这个指标的好坏负责，KPI就是无效的。第三点是时效性，公司在不同发展阶段有不同的战略关注点，KPI要与时俱进，不同的业务模式里它也有关注点，比如一个商场发展的初期可能关注的是营业额，新顾客的增长率，它到了稳定阶段关注的是毛利率，但不能要求一个商场刚开的时候就关注毛利率，它要与时俱进。网上商场跟实体点的关注点也不一样。第四点是数量要少。第五点是简单性。第六点是平衡性。第七点是触发改进。第八点是激励。

　　BI通过对企业运营数据的分析可以发现潜在的问题和商机，它通过对顾客管理、商品管理、供应商管理、人力资源管理和财务在各个业务流程的管理发现你的问题和商机。商品管理，通过数字可以决定进退，商品的流动性和盈利能力分析，商品的导入跟淘换计划，库存、销售、采购各个方面的KPI进行考核。如何为顾客提供正确的商品，如何把商品房在正确的位置，如何为商品制定正确的价格。

　　有两个故事，一个故事是啤酒与尿布的故事，沃尔玛发现如果把啤酒跟尿布放在一块儿卖可以增加销售量，提高的原因是因为美国有很多妇女会告诉老公，让他下班之后去商场给孩子买尿布，买啤酒的时候顺便买尿布，两个防灾一块儿可以提高销售额，这是通过分析数据得到的，不然商场没有办法知道潜在的商机。另外一个故事是收银台推荐，根据你购物篮里买的东西跟你推荐，跟你的购物清单是相关的，这些都需要信息的支持。

　　BI可以产品商品失窃，美国有一个零售商叫Safevay，通过单品智能分析发现某个婴儿食品在短期内被偷走了很多货，美国的零售商协会调查发现美国零售商失窃有四个关系，一是小偷偷了32%，还有14.6%是管理不当，还有5.2%是供应商欺诈，47.6%是内部员工偷窃的。

　　怎么样利用BI减少失窃，可以通过分析，分析POS的工作记录数据，寻找库存跟销售量，二是分析退货记录，同一个数据多次退货，还有换货的记录，双卡销售记录，同一卡一天内多次消费，内部职工的购物记录，职工大量购买某个蛋品，退换货。

　　BI对商品的分析，对类别结构、价格带分布、品牌结构、毛利结构、周转率等等。对供应商的分析包括订货量、进货量、库存量、退还量、销售额、毛利率、周转率、及时送货率和贡献度，通过一系列内置的KPI，可以我们加强和供应商的业务协同，降低库存损失，提高对顾客的响应速度。

　　BI组织绩效分析，比如对销售人员人均销售额，对于客人销售业绩，毛利贡献，这些东西都可以进行分析。BI对财务也有分析支持，企业流动性，强化企业的文化竞争力。只有当企业的发展不依赖于人才，不依赖于技术，不依赖于资金的时候才能经得起各种灵活的考验，这是成熟的企业，还是取决于文化。对文化要进行衡量，怎么样衡量企业的文化，BI也可以帮助我们衡量，比如说怎么样有亲切感。

　　创新也是一种文化，怎么样让创新看得见，要有创新的KPI。BI对零售业的价值，它可以帮助零售企业在复杂环境下获得深刻的战略洞察力，通过监控KPI获得很强的执行力，识别出未来的风险。

　　简单介绍一下长益的BI解决方案，长益的BI零售商业智能分析系统对各个业务环节都构建了智能分析库，内置了大量的企业KPI库，通过对KPI库进行绩效分析，可以帮助企业进行战略决策。看一下长益科技研发的BI界面，这是总经理驾驶舱，通过战略仪表总经理可以每一天动态的监控企业的绩效状况，他可以进行杠杆维度的挖掘，可以对业绩进行各个维度和各个时间段的分析，内置了大量的KPI库。不同时间段、不同的地区、不同的KPI都可以看到。

　　商友BI从容应对海量数据，十八年行业智慧孕育的大量零售KPI库，面向查询的组织数据，基于库存快速数据提取，绩效分析不用再等待，任意组合分析，随心所欲，参照标准指标，多种颜色显示指标状态。零售企业是一种劳动密集型行业，我们的观点是零售企业是数据密集型企业，充分挖掘数据的价值，从数据中找问题，从数据中找趋势和规律，我们才能在竞争中不会陷入迷茫。企业要把数据看成跟现金一样重要的资产。

　　长益愿意跟大家携手共建零售业的美好未来，谢谢大家。