Rick Phillips：我来自于“承保”公司，承保公司在全球开展培训认证的项目，我们这边也代表美国最大的零售组织，美国零售联合会，下午我们谈两个方面的内容，第一个方面涉及到零售业的管理，第二个方面是零售业目前人才短缺的状况，我们怎么样解决这样的问题。

　　我们都知道在中国的零售市场缺乏有经验的零售人才，缺乏培训和评价体系发现这些人才，对于零售企业来讲高的流动率，就是人才流失率从一个公司跳槽到另外一个公司会给你的公司带来非常大的损失，这种人才流失意味着什么，意味着我们会失去顾客的忠诚度，失去了顾客忠诚度就意味着我们失去了更多的利润，我们需要做什么，我们需要改善零售业的整体形象，作为一个好的职业选择，

　　我们不是科学家，不是研究为什么会造成这样的局面，好消息是零售业在中国的发展，包括在全球的发展都是在不断地壮大，所以零售经理或者零售管理人员的工作职责和工作内容也在不断地变化和发展。

　　有两个问题，第一个问题是现在传统的教育体制，包括院校的学科设置不能跟上零售业迅速发展的形势，第二个问题是没有足够的重视程度来重视人才的建设和发展。在我们谈论怎样解决这些问题之前，我愿意先介绍美国零售联合会基金会的职责或者说使命。

　　美国零售联合会基金会在八年前跟承保全球公司建立了合作关系，怎样让广大的群众了解零售业会是一个非常好的职业选择，我们有两种办法来做这个事情。第一个是在全球推广培训和认证的体系，我们也和院校进行了一个强有力的合作，在学科建设方面也支持零售业的发展，你们觉得会怎么样。

　　承保公司的核心竞争力也好或者研究方法也好是以心理测量学为中心的，作为我们的研究方法，心理测量学在当中起的作用是怎样能够使学员学习的效率更高，他们的表现会更好，给企业增加更多的利润，赚更多的钱。我们不是拍脑袋想到今天要开始培训了，我们怎样研发一个培训项目，我们不是光凭人力资源部门独立做这件事情，找到一个培训师就能解决这样的问题，一旦我们使用了心理测量学这样一个方法，我们就可以科学的来研究怎样建立这样一个培训的系统和培训的项目。

　　我们是从岗位描述研究开始的，我们根据各个岗位所从事的工作内容和任务的不同，把工作内容进行了一个划分，然后我们又咨询了相关领域的专家，获取一些反馈来了解我们对于每一个不同岗位、每一个不同工作领域的管理人员或者从事人员，怎样才能做好他们的工作。我们必须得知道这些人做这些事需要订立怎样的概念，后来我们知道对于每一项工作或者每一个岗位从事人员必须掌握的知识和技能，就像我们建一座大楼的时候需要有一个蓝图，为什么现在市面上很多的培训项目是没有蓝图的，这样一个基于岗位描述研究的研究就是我们培训的蓝图，所以一旦我们有了这样一个蓝图以后，我们就知道这个墙要修的多高，要修的多厚，房间能修的多大，蓝图是非常重要的。

　　基于这样一个研究我们就可以面对全球或者说这个行业的从业人员来不断地获得反馈，建立这样一个描述，重要性体现在几个方面，我咨询了一些专家，如果这个岗位的人把事情做对了能够产生什么样的效果，能够增加多少利润，能够带来多少盈利。同样我也问了一些专家，如果这个岗位的人做错了事情会给企业带来多大的损失，会失去多少利润，失掉多少钱。接下来就会问他们这个人从事这项工作的频率会是怎么样的，多长时间做一次。最后我问专家学习这样一份技能有多难，需要一天来学习还是一个小时来学习，还是一周来学习，学习这个知识的难度。一旦我们收集到了这样一个反馈信息以后，我们不仅获得了蓝图，还可以把蓝图上的数字填进去，我们在这个领域要花多少时间，在另外一个岗位上要花多少时间，我们在设计培训材料和考试的时候应该花多长时间给受训人学习，心理测量学是不是很有趣，我觉得很重要。

　　下一个工作是我们怎么样培训工作人员，我来中国已经二十多次，参观过一些培训场所，发现大多数的培训情况是被动的。接下来要做演讲的是时教授，他是我最敬仰的专家之一，除了时教授以外很多教授只是站在课堂的中央不断地在给大家灌输一些知识，一小时一小时的灌输，如果我们教授的是财务、物流、供应链方面的知识，我认为这种方式是可以的，因为我们有很多的知识需要传递给在座的听众，但是这种单向的知识传递我们认为不太适合于学习比如说销售、服务这样的知识领域。与顾客的互动是需要实操的，所以我们今天会花一定的时间来讲一讲体验式学习。

　　在体验式学习中我们把学员投入到一个环境中去，我们会建立这样一个氛围，让小组进行讨论，然后互动，学员之间也相互评价，相互促进。对于零售业的培训来讲我们认为是两种培训方式的结合会比较好，一方面是对于知识传导型的知识我们可以通过传统的培训方式，但对于销售与服务这种需要互动式的知识讲述我们建议使用体验式学习。

　　希望大家现在开始做好笔记，我给大家做一个小小的测验，如果像我这样在上面不停的讲，大家听的话，估计大家只能记住10%；如果大家能够读懂幻灯片上的内容，大概可以记住30%的内容；如果大家一边看幻灯片一边听我讲解，估计大家能记住50%的内容；如果你理解到了，也可以操作一下今天所讲的内容，估计你能够记住70%的内容；如果你学了，也实操了，你通过自己的语言教会你的同伴做同样的事情，教会他们同样的知识，你对这个知识的掌握就可以达到90%了。所以我们强烈的建议大家在给你的员工和同时进行知识训练的时候，要带动你的员工参与到知识的学习过程中。

　　主持人：怎么能够得到100%的学习效果？

　　Rick Phillips：现在还达不到。

　　主持人：我给你一个建议，如果大家能够通过学习、认识，并且通过考试了，你给他通过考试很优厚的奖励，这样我估计大家都能学到100%。

　　Rick Phillips：现在这方面还没有研究，也不是我研究的领域，如果到了我这个年龄非常难达到这个水平。在零售组织中做这样一个体验式的学习也许对你们来讲有一定的困难，我会通过角色扮演的模式来做这样一个活动，有些人做顾客，有些人做导播人员，这项研究进行了六个月，在一个轻松的环境下让我们的培训导师和学生在一块儿进行交流，让他们彼此间相互学习，相互了解，来完成这样一件事情。当我们把这样一个研究成果或者研究情况向外界公布的时候，我们看到了一些非常有潜力非常好的学生，我发现一些学生的想法反而比老师的想法更好，这时候我会把麦克风递给学生，让他来教全班掌握这个知识，为什么？如果你能够把你的想法说出来，教给大家，你就掌握了90%。

　　这是一件很可怕的事情，如果第一次参加这样的培训你会觉得非常的紧张，这个老师是不是脑子有问题了，怎么把麦克风交给我，让我教大家，如果你渡过了一个小时这样的培训，就会像动画片里的画面一样，你的头上会有个灯泡在亮，你会变得非常的聪明，非常有创新意识。

　　我前两天到国际商会的培训教室看到培训项目第一批学员的学习情况，大家的参与度非常高，我非常高兴在中国会有这样的情况，如果有些学生记笔记的话多半都是记完了就忘了学了什么东西，如果参与到活动中来的话感受会更多。我们怎么想办法让大家动起来，第一个想到的是也许学员会对新模式有一种抗拒，因为它跟我们所处的环境不同，前面没有经历过这样的事情，所有不同的事情都会让你感到害怕，有一种抗拒，第一次在大庭广众做演讲的时候会觉得太可怕了，接下来他越讲越好，滔滔不绝，最后不得已别人把他从演讲台上拽下来了，所以对于店长或者说零售店的人员来讲每天面对的就是一些陌生的人，顾客和店员都是陌生的环境，因为情况在变化，一旦你熟悉了这样一个环境，熟悉了这样一个过程的时候你就会变得非常自如，这个课也是针对零售的工作环境来设计的。

　　如果让你的管理人员或者让你的店员拿顾客作为练习的对象，会有很大的成本，如果我们有掌控的学习环境，让大家在这样一个环境中感受和体验这样的学习方式效率会更高，也可以给他们更多的机会来进行体验式的学习。

　　我们还需要其他什么东西吗，我们还需要一个不一样的培训师，在这样一个环境下如果我们还是用一位站在学员面前滔滔不绝讲两个小时的老师来讲的话是不能适应的，为什么呢，因为我们变化了。培训师同样也可以被培训，所以我们也要培训培训师来适应这样的变化，使他从单方面讲座课程的培训师转变成适应体验互动式教学的培训师，他需要有一个更开放的思维和头脑来适应这样的学习环境。

　　我以前是学生的时候也就是记记笔记，背一些公式，参加一些考试得到结果，但是销售和顾客服务方面没有考试，没有一个书可以把销售和服务描述的非常准确，所以我们对于销售和服务来讲没有范本和教材，在没有教材的情况下你怎么能把知识学好和记住呢，为什么我们需要有一个全新的学习模式带到零售行业里面来。

　　零售培训就像一个药片一样，是非常难以下咽的，需要有整个教育系统的辅助，对于中国来讲有一个好的消息，NRF美国零售联合会已经和中国国际商会零售管理办公室进行了合作，我们共同开发了初、中、高三级零售人员以大量体验互动式教学为基础的培训项目，如果你不想把你的雇员和工作人员放到这样的培训环境中来也不要紧，但你可以来咨询他们，他们在这方面是很有经验的，怎样教你全新的学习方式。

　　凭我在全球的经验来讲，这样一个体验互动式学习是非常非常有帮助的，是一个高回报率的培训，利润的提高只是一个方面，一个训练有素的员工会在多方面有很好的表现和结果，我会更加乐于从事我的工作，因为我知道我在为什么工作，我知道怎么样这样工作，如果一个员工知道他为什么要这么做，他会更加乐意从事这份工作，他也知道怎么样才能把这份工作做好，这样他就会是很高兴很愉快的工作者。

　　我们回头再来想一想为什么现在有这样一个零售人才的缺乏状况，如果一个员工非常乐于工作的话就不会跳到另外一个公司从事其他的工作，高兴的员工是不会流失的，他表现好了以后在工作圈里就会变成受欢迎的人物，如果这样一个员工在你的企业中工作的话他是不会跑到三小时以外的地方去工作的，而且你的竞争对手也会在研究或者想了解为什么你的员工会有乐意工作的表现。

　　利润代表着什么，地点、价格和产品，第四点就是高兴的员工，乐意工作的员工，培养乐意工作的员工途径就是给他很好的培训或者很好的训练，让他能够乐意工作。基于这样一个研究开发了教材，也开发了测评，就是认真考试的内容，会源源不断地给企业培养出乐于工作的员工。

　　主持人：他刚才给我们提出零售行业服务业的培训方法，主要是体验性的培训方法，体验性的培训方法不但要转变学员的学习态度，更重要的是会改变传统授课的方式。因为在座的各位有很多从事百货业零售行业的，你们有很多的员工也需要培训或者你们自身也需要培训，有没有什么问题。

　　提问：对于员工体验式的培训还是可以的，因为员工的服务和销售各方面，对于主管怎样有激情体验式的，一般领导开会的时候比较安静，比较严肃，怎样让主管活跃起来，有激情一些。

　　Rick Phillips：这种培训并不是像我这样在上面有激情的演讲，这种培训会激发员工参与，包括管理人员参与到日常的工作中去，你平常工作中有什么样的问题，在受训中也是同样的环境，这样的培训模式对于一线员工或者导购员来讲，或者对于高级管理人员来讲都是有必要的。举个例子，一线员工和管理人员的沟通，我们培养一个中级管理人员是非常难的事情，市面上会有很多的书和参考材料，你在日常工作中所要做的每一个动作并不会写在这些书里，你需要给你的中级管理人员实操的机会，怎样与一线的员工沟通，了解，交谈，是实操的机会，而不是写在书本上的文字。我敢打赌，训练一个好的中级管理人员意味着你会激发更多的销售人员的数字。

　　关于怎样促进销售导购工作热情的书还没有问世，如果说就我们这五六个人组成一个小组共同讨论这件事情，彼此之间相互学习，我们就可以发现五个人当中哪些人对于这种事情处理的态度或者方法是比较好的，哪些人处理事情的方法和态度是不好的，这样的话我们就可以彼此学习，改正。我们这种体验式学习并不是说光培训师有激情就够了的，培训师需要引导学生沟通、交流、体验，获得对知识的理解和掌握。   

　　主持人：对一线员工有一线员工的情景和体验的培训方式，如果是管理人员，会针对管理人员设定一定的情景和体验式的培训方式，并不是要求管理者一定要变成一线员工培训，管理者面临的问题跟一线员工不一样，专门针对这个问题设定一些体验式的培训。   

　　提问：我来自河南郑州。我听过很多培训机构讲，今天讲的一些理念挺好，零售业这些东西肯定书本上找不到，作为一个企业来说现在最困惑培训的是中层，现在我们经历过很多培训，如何在培训过程当中解决培训的时候非常激动，培训完了不动，很多时候我们遇到的是这种困惑，像前一段的训练营，企业投入的培训非常多，您的理念很新，对于企业来说中层是很重要的，怎么培训完了让他动起来。

　　Rick Phillips：这样一个培训不是一天或者一段时间就结束了的，它需要学员有一个理解和消化的过程，它鼓励大家在学员学完了以后不断地尝试和分享学习所得。今天较早的一位先生谈到了企业文化的问题，在企业文化过程中可以先有一部分人参加培训，他了解到公司这方面的现状或者差异以后，实现这种方法，不断地从外界获得关于企业文化方面的信息来充实企业。

　　在美国服务和销售的人员通过面试环节获得工作，比如一线销售人员希望能获得管理的岗位，他在选择工作过程中或者选择职位过程中必须得经过一定的认证，表明已经有相应的资格从事这样的工作，就像其他的东西一样，体验式的学习必将成为企业文化的一部分。所以我强烈建议大家，如果参加这样一个培训，比如说三十或四十个小时的培训结束了以后，一定要把自己所学到的知识用到企业内部培训或者与内部企业文化相结合，这样才是效果最好的表现。

　　提问：我来自青岛阳光百货。刚刚老师说的体验式培训其实我们在日常培训导购员过程当中经常会用到，因为我们的服务基本上是标准化的服务，我们的体验式的培训能达到标准化的服务流程，但是在员工服务意识或者是服务心态方面可能达不到我们具体的要求，咱们的培训在这方面有没有更好的做法。

　　主持人：就是说形式上能做到符合标准，但是心思也许不在这个岗位上。

　　提问：员工在做这个服务的时候都是按标准来的，顾客能感觉到你的服务。

　　Rick Phillips：所有的培训都必须建立在理解的基础上，你需要了解为什么这项工作是这么做的，为什么它很重要，比如说砍树这件事，如果你不是一个护林员的话你就不知道砍树是为了干什么，如果你是一个护林员你就会理解你工作的一部分就是要砍树，如果没有上下文的关联，你就不知道你的培训是为了干什么。

　　我强烈建议大家在以后的培训项目中花三十分钟的时间来解释为什么这个培训很重要，对于学员来讲为什么这项工作很重要。如果没有这样一个环节的话学员就没有动力和激情去学习接下来的内容，这就跟我刚刚在演讲中说到的三个方面关联起来了，为什么这项工作很重要，如果我没把这个工作做好我会怎么样，什么样的频率来重复这样的工作，这些知识都要传递给学员。最后请大家记住不要让其他人砍树，如果你是一个伐木工或者护林员的话砍树是很重要的。

　　主持人：接下来头脑风暴一下，在座的各位从昨天到现在听了那么多的话题，你们心中的疑惑是什么，其他的朋友给出相应的答案是什么。

　　曹先生今天上午讲了很多，而且你又告诉我们能解决很多问题，如果你真能解决很多问题的话为什么不自己开一个百货商场或者零售业？

　　曹国兴：感谢蒋教授提这么一个问题，我为什么不开零售店，其实我试过，但是以失败告终了。零售的运营和零售的管理是两个不同的学科，零售管理非常好，零售运营不一定很好，隔行如隔山，我原来尝试做过这方面的工作，有很多企业的负责人就说让你来管理一个商场没有问题，书本上的东西或者没有实操的东西你去做是很困难的，因为零售管理在整个零售运营中只是一个环节而已，信息运用只是一个环节，零售业运营面临着诸多方面的问题，比如说现场管理。

　　我们虽然在零售行业工作了二十年，我们打交道的基本层面是在管理层面，怎样跟企业流程整合、优化，商品的采购流程我们也很清楚，但是没有真正采购过，如果我们当时给他们做管理的时候真的参与里面，也许我们现也在能运营一个零售企业。

　　主持人：之所以没有做成功，很重要的原因是整个零售业或者百货业不仅仅是管理这个环节，可能还涉及到其他的环节，也就是说你懂了管理，但是不懂其他环节也不能做成。

　　今天上午有一位嘉宾谈到基因问题，你让你的孩子学钢琴不一定指望他成为钢琴家，取决于他有没有这个基因，同样从事百货业和零售业也存在着基因问题，到底能不能做成，或者做成能不能做到行业老大、老二、老三，可能是基因决定的，我听了他的演讲之后不知道他讲的基因到底是人的基因，比如说这个团队或者这个领导者的基因，还是其他什么基因，有谁对这个问题有认识能够说两句的。

　　我有幸参加了一下他们的培训，参加了一期，我有这样一个感觉，之前我们都是国内受的教育，不知道究竟他们的培训是什么样的。我参加的那堂课是关于顾客投诉的，这个问题可能所有零售店里都出现过，主讲老师设计了一个场景，他是卖电器的，一个大件电器很昂贵，就是冰箱，突然这个东西不能用了，刚买回去没有多久突然不制冷了，储存的东西都腐烂了，这时候老师说你是一个学员，老师相当于是商店的售货员，你们俩来扮演，当时我说好。

　　我非常生气，我说我花了这么多的钱，还请假在家等着送货上门，安装好又买了东西放在里面，都腐烂了，因为我不知道它不制冷，我非常生气，情绪非常激动，我就跟这个营业员说你怎么给我解决，怎么解决我的工时问题，一个劲的跟他吵。老师开始解决我这个问题，说对不起，您坐在这儿，您先休息一下，稳定一下情绪，这个问题我们一定帮你怎么解决，他就给了我一些解决方案，比如我们马上派人送货上门，并且提到您买的东西受到的损失我们采取赔偿的方式。这个营业员解决问题的方法一方面让我感觉作为顾客是不是满意，另一方面让在座学员评价一下这位营业员的解决方案好不好，因为在座的学员都是中级人员，每个人都有从业经验，不同的人就给出了不同的解决方案，其中有的方案是非常好的，有的方案是企业没有政策解决的。

　　老师通过引导让不同的学员给出了不同的方法，最后综合起来给出了很好的为企业既节省了成本又安抚了客户的解决方案，这种方法当你讲完之后所有的人都明白这个教学方式非常好，印象非常深刻，所以我当时体验了这么一堂教学。

　　主持人：您这种方法特别好，我想带到大学去，但是我有一个难处，我的学生一看我这种教育方法第一反应是老师偷懒，为什么？什么叫民主，民主就是多数人说了算，少数人不管你接受不接受，你首先接受了再说，这就叫民主，请问你们觉得对吗，开始七嘴八舌，我问一个问题大概十分钟，让他们讨论大概二十五分钟，三十五分钟过去了，最后我五分钟归纳，归纳完了以后你们谈的观点列出来，什么叫民主，少数人服从多数人，但少数人的利益也要表现，少数人的利益如果是对的话，将来终会变成多数等等，下课。我的学生第二天就跑到教育处去了，蒋老师上课实际开口讲的时间只有十五分钟，另外三十分钟都是学生在讲，而他还拿着工资，我们还交学费，这个事儿怎么办。

　　我不是反对您的意见，体验式的教学实际代表一种教学文化，不是老师一方面有积极性就行了，或者学员有积极性就行了，咱们把这个文化很好的贯彻下去需要一个过程，但是在零售业服务行业的应用更加实际一点。

　　最后老师的作用是让大家先民主，最后他集中归纳出要点，给予指导，同时美国式的教学方法从不反对有新的概念增加进去，这是他们的核心。

　　主持人：接下来用掌声欢迎时勘教授，时教授是中国科学院心理研究所的研究员、博士生导师，今天专门谈零售行业的人才问题，他发言的题目是叫零售人员胜任特征模型系统建设。