【导读】

　　几乎所有的企业都打出了创新的口号，但是，这些企业也仅仅是把创新停留在口号上，因为他们没有找到创新的依托和信义的源泉。依靠什么来创新呢？茂华作出了响亮的回答：智慧、胆量、机会，感悟需求、超越满意。这也是茂华的企业文化中的另一个亮点，是他们理想的延伸。

　　对于住宅来说，建筑的精神追求将会使居住在这些住宅建筑中的业主们受益。但正创造境界的人，本身就必须具备不凡的境界。茂华在UHN中追求的居住生活中的种种琐碎，其实正是被这个时代很多人群忽视的细节，殊不知，居住生活中更多体验的可能性，来源于房屋创建者积极而主动的创造理念，开发商的精神境界决定他为广大客户所创造的生活品质。这种精神境界的核心就是创新和超越，让我们来仔细阅读茂华是如何创新和超越的——

　　(二)创新是一种勇气

　　随波逐流的现象太多了，以致于真正的企业创新行为成了难得的稀缺实践。茂华以UHN国际村这个有着“多种创造性实践”的产品宣告了自己的立场。显示出在以财务目标为宗旨的大环境下的一种洁身自好。

　　在大多数的发展中国家，创新在企业运营哲学中的位置并不靠前。大概是因为可供模仿的东西太多。没有必要，也不想冒风险罢。同时，性格相对内敛的亚洲人比起性格奔放的西方人，在创新这种需要更多开放式态度的事物上也并不太占优势，实施创新是一个高难度的过程。

　　在茂华遇到UHN国际村项目时，对企业的考验是多方面的。对比三元桥周围大量的住宅区和

　　当茂华内部在决策UHN国际村项目是保守还是进攻时，茂华公司文化中的一些东西开始发生作用，促使茂华最终决定进攻型的方案。这一点可以从茂华的“企业发展234”中看到端倪。

　　“企业发展234”是茂华在实践中总结出的“发展应具备的自我条件”。其中有两个因素：内因和外因；三个条件：智慧、胆量、机会；四种力：洞察力、预备力、创新力和执行力。企业只有具备了这些自身条件，才能在遇到机遇时做出属于自己的决策，而不是随大流。UHN国际村的初期决策很关键，虽然大家都觉得刘尧是一个不爱冒风险的人，但这并不代表失去创造性。决策是一瞬间的事情，这一瞬间背后倒是许多年积淀下来的东西，这应该就是一个公司的文化特征。决定UHN国际村走创新路线可以说是公司同事们共同的愿望，因为大家都想做一种不同的东西。如果要总结，追求品质和创造性应该是骨子里的东西。

　　茂华在2005年时开始搞一套新的、

　　茂华内部有几个部门协同工作，在编制“现场管理工作手则”以及“内部管理工作手则”等等管理体系，刘尧认为的房地产开发企业是一种集成式协作体，

　　创新的UHN国际村给业主们带去了不同寻常的感受，给他们的居住生活增加了很多新的体验，对于茂华来说，这无疑是对于创新最重要的回报。

　　(三)不精明，抑或大智慧

　　以很多人的眼光来看，茂华在做UHN国际村项目时似乎在很多方面不具备商人的精明，但也有很多人对茂华的这些做法颇感欣赏。

　　2002年4月中旬的一天，针对前一阶段在决策UHN国际村项目制定精装标准不便抬高售价，会造成相当的利润流失时产生的一系列分歧，由刘尧主持召开了一次中层以上经理们的“共识会”。刘尧在“共识会”上非常详尽地向经理们讲解关于公司长远战略的安排，从茂华在UHN国际村项目上的抱负，到天时、地利和茂华的竞争力，以及茂华的后三年战略，所有的目标，最终指向茂华的企业发展目标：“雄踞前列、名品流芳”。既然要做“流芳”的“名品”，对于财务问题的考量反而会成为另一种类型的“谨慎”。显然，对这样的策略，大家都会有共识。

　　事实上，谁都相信UHN国际村项目不会赔钱，对这个事件在认识上的差异在于“应该能赚多少钱”？

　　茂华在这里显示出其做“基业长青”式企业的魄力和不浮躁的企业精神，“赚明天的钱”，就必须在今天付出很多。在这一点上，茂华则显示出了大智若愚的风范。

　　(四)超越满意

　　在UHN国际村项目中，茂华的“超越需求”理念尽显魅力。

　　茂华以一种近于迫切的意愿对待UHN国际村项目，希望这座住区能够留下更多的价值，其中包括对业主居住生活状态的着意考量。茂华的客户服务理念是“感悟需求、超越满意”，为了这个高标准，刘尧成为了茂华的“超级客服主管”。

　　刘总参与直接管理的部门有两个，客户关系部就是其中一个。这也是更多接触一些直接信息，客户经常将问题‘越级’上告刘总。客户们说刘总是“UHN国际村的村长”，而且是个很厚道的“村长”。

　　在UHN国际村项目中，茂华的“超越需求”理念尽显魅力。

　　茂华总工程师郭胜利描述过“客服是控诉史，拆迁是血泪史”，对一个发展商来说，这两项事情确令人头大如斗，避之不及。刘尧在公司内部总是强调茂华的“先天不足”。他认为茂华这样规模不大的企业面临着很强的外部竞争压力，就像被一群高大凶猛兽围着的一头无助的狼，需要在不断的“挣扎”中获得生存。因此，刘尧希望茂华的员工们“不要躺着做事，要冲着做事”。

　　刘尧坚定地认为茂华的优势是“人和”。在内部和外部，都要实现更高程度的“人和”。内部人和靠管理，而外部的人和最关键的在于客户层面。于是，对客户方面出现的问题，茂华总是显得紧张。刘尧的目标很明确，茂华更应该倾向于欧洲公司模式，精致而专业，不太主张追求规模，一心打造好产品，而吸引那些赏识这些产品的客户，同时注重为这些客户做好服务，培养他们成为公司的忠诚拥趸。

　　当UHN国际村项目取得效应后，“以优雅的产品+诚恳的服务”这样的模式变得清晰起来。希望用产品和服务双重标准赢得人心。茂华的同事们有时认为刘尧对客户太过于“百依百顺”，有时候搞得自己很狼狈。刘尧自己对此则看得更透彻，如果茂华坚持做类似UHN国际村这样的产品，那么周围的客户群将保持在一种不低的层面上，对这一类客户的服务是不能“务虚”的，必须坦率地务实，他亲自管理“客户关系部”，是希望验证这个阶层的客户群特征。

　　一天，在又一次的关于客户服务方面的问题讨论会上，刘尧终于吼出了“客户服务就是我们的生存力”。众人默然之后，报以掌声。随后，对于客户服务标准及关注度方面，公司内部再无纷争。