沿海400服务体系开创房地产服务体系之先河

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　　显然，如果我们从一个更为宏观的角度来看，400服务体系对整个地产行业的意义，也许远远大于某一家企业的特立独行。

　　责任转折点

　　实际上，关于地产商责任的讨论，早已不是一个新鲜的话题，而在中国房地产行业利润高涨、购房者趋之若鹜的年代，地产商的责任尤其是对自己房屋购买者的责任，由于地产企业在交易中的绝对优势地位，往往更像是标榜某种情怀的空中楼阁。

　　有资料显示，截止到2007年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61%以上，这种模式的成熟运用，更多的集中在金融、家电、汽车等行业。就市场化进程而言，中国房地产行业显然还有很远的路要走。而市场化的缺乏，使得地产业系统的产品售后问题解决，几乎都与纠纷联系在一起。

　　沿海的这次尝试，正在成为这个行业某种转折的先行者和见证者。

　　能在销售以后还用心的提供服务，不能不说这才是企业对自己的产品和消费者负责的真实表现。某一种产品的价值，显然至少包括产品本身的质量和产品销售后的服务两部分，而国内房屋产品，仅仅是品质方面，就嫌疑颇多，尤其是在北京的房地产市场，我们可以看到，在品质方面表现优秀的，往往都是非北派的外来企业；万科于2000年在自己网站上设立了投诉论坛，任何人都可以在论坛上发表自己对万科产品服务的意见，对这些意见万科在24小时内在论坛上做出回答，仅仅这一处理消费者投诉的方法，就引起业内的哗然和好评如潮，购房者更是受宠若惊。国内购房者利益受到重视程度之弱，由此可见一斑。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉说，“在那么多写营销的书中，在那么多关于好的服务的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，因此使人感觉到好象房地产行业不需要服务，而我们今天正是在研究房地产行业的400和800。我认为，如果成功，有开天辟地的一种功效。”

　　“在九十年代初期，市场比较混乱，房屋销售面积缺斤短两比较普遍的情况下，1996年大连万达为了维护消费者利益，在行业里首先推出三项声明，保证商品不渗漏，发现赔偿三万；保证销售面积要符合；另外两个月可以自由退换，三项承诺赢得社会赞誉，促进了它企业的发展。这是实在的例子。”朱中一表示。

　　而如沿海地产集团此次进行的服务系统构建，显然是一个更为稳定和可持续的解决方法。为此，沿海所进行的资金投入也不是一般地产企业所能及。对于购房者所反映的问题的处理，“我们会拿出项目总投资的一定比例预拨给物业公司，保证物业公司有维修周转资金，先修了再说，一定要快速满足客户服务需求。”成实表示。这个比例并不是一个小数目，所显示出来的诚意和勇气也可见一斑。而这一举动给服务相对缺失的地产行业带来的影响和促进，在这个行业自省的特殊时期，必然如涟漪一般扩散。

　　随着房地产行业进入调整期，地价降温、资金紧缺，狂热过后的阵痛依然延续的今天，地产企业竞争的核心回归产品和质量，这是必然趋势。大浪淘沙，识时务并能引领行业变革者生，此为道。

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