轻舟老大夫：对商家来说服务是根本(图)

图为轻舟老大夫做客新浪
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　　轻舟老大夫：我没有觉得有特殊性的感觉，既然网友有这种看法，还是行业当中存在这种现象，否则大家也不会有这种感觉，否则网友也不会有这个亲自的体会，一个公司出现问题了，但是怎么找都不解决，发一个帖子就有人重视了，可能会有这个例子。但是在轻舟是没有这个情况的，只要是顾客投诉，无论通过什么途径，我们都很重视。但是有一点，为什么媒体各个公司都会重视呢，大家现在也知道，现在主流品牌的装饰公司，他们每年花在宣传上面的广告费用数额是相当大，任何一个公司也不希望有那么多的投入，就因为老有这类问题让投入打了水漂，所以一定会重视。

　　但是从消费者角度来说，也不要就想只要通过媒体，没理的事儿也会成为有理的，因为在轻舟论坛上也有这样的问题，发一些帖子，也有一些不太明白的客户，有一些客户很关注，也有声援的，但是实际来讲，事实与所说的不相符合。你在这个论坛上发了帖子，并不是说我们公司是不是要让步，答应你的条件，实际上不是这样，我们还是坚持我们原有的原则，同时我们在论坛上我会跟客户做一些澄清。有大量的客户对老大夫的名字非常的相信，只要我一说，很多人就会说我们不相信老大夫会骗人，凭我们对老大夫的了解，不可能出现这样的问题他不管，大家根本不信，所以最后所有网友都说他，能不能现实一点，实事求是一点，这种做法也不太好。后来这个发帖子的客户就不来我们论坛上发了，也不好意思说。最后实际上他的问题也得到了解决，但是我觉得最终解决的前提，就是他能够理性的看待问题了，从公司的角度我们历来采用的做法就是只要客户是合理性的要求，我们解决问题的宗旨，因为公司毕竟是一个公司，相对于公司来讲，公司是强势，客户是弱势群体，我们本身解决问题的时候，就有一个宗旨，就是以少量的吃点亏，作为解决问题的方式，从公司的角度应该认自己说为吃一点亏，不能和客户百分之百把这个理分清楚了，在这个问题上，我们采用的宗旨历来是允许少量的吃亏。

　　我经常和我们的一些监理人员，解决客户投诉的人员讲，有时候吃亏是福。

　　主持人：昨天3.15过去了，三月份大家对投诉的问题比较关注，BBS里面也有很多的投诉，有一些是真的投诉，有一些也许不是事实，您对这个分辨投诉有什么经验吗？有一些消费者说千万不要买什么什么东西，千万不要去某某装饰公司。您经过4年感觉论坛的经验，您觉得怎么区别，因为在新浪论坛上也会遇到这个问题。能不能给网友提供一个辨别真伪投诉的一个方法！

　　轻舟老大夫：我觉得在论坛和网上要辨别一个投诉的话，首先一条，既然是投诉，一定是有一个事情的陈述，这个事情什么时候发生的，是什么事情，我们要首先看发生的时候，比如说几个月以前的事情，甚至一年前的事情，我们看一下之前有没有过投诉，如果没有，单单就在3.15冒出来的，我想这种多数情况不是一个真实性的投诉，他是一种有目的性的个人行为，因为凡是一个事情的出现是会有起因的，我们发现有一些投诉就是，在之前经常就会看到，隔一段时间就有一个，都说这个事儿，但是各有各的说法，我想这个可能是真的。3.15不管是商家还有消费者都认为这是一个非常特殊的日子，我想在这天提的话，这个期望值会不会大一些，这种可能性会有。

　　网络是随时随地可以反映问题的，如果这个问题出现早就有预示，没有人去说我从

装修开始，我就不上网了，一直在装修完了，出现问题了，我要上网，我要投诉，这个人是想不到的，因为你在装修开始，选择装饰公司，材料，大家都认为通过网上可以获得很多的知识，那个时候都不关心这个问题，说明这个是对网络很排斥的，采用的方式都是很传统的，比如说通过亲戚朋友介绍，或者是自己去看这种方式，出了问题之后，这样的客户往往最容易想到的是工商局、消协，想不到网络，怎么样可能突然跳出来发一个帖子。

　　主持人：会不会有人实际是工商局管不了了，没有办法，到网上发个贴子？

　　轻舟老大夫：网络有一个最大的特点，并不像打一个电话那样简单，如果这个人他对电脑或者网络不感兴趣的话，不会因为某一个事儿就做这个，先学会怎么上网、打字，我想多数这样的消费者不会采用这个方式，最简单的方式，大家都知道北京电视台747频道，那个车天天在大街上跑，你打一个电话更容易。

　　对于网络最大的特点就是毕竟是喜欢网络，熟悉网络人的平台，当然也会有新的网友慢慢的加入，但是我觉得如果把新加入的网友看成，就是因为我家里出了问题，我要投诉，我要发一个投诉的东西才开始想起来，认识电脑和网络，我觉得这个就是一个太不幸的事儿了。

　　主持人：您在BBS里面有四年多的时间了，这四年如果把论坛说成你工作来说，应该不是很确切，应该算是业余爱好吗？

　　轻舟老大夫：不能完全说爱好。首先来讲，我对网络的喜欢来讲，这个可以说是一个爱好，但是从做论坛，做“老大夫”这不是爱好，我感觉是我在用我的个人爱好作为一个工具，实际上做的是我真正想要的做的工作，就是了解我们的客户，建立和我们的客户直接对话和交流的平台。

　　主持人：算过解决过多少个网友的问题吗？

　　轻舟老大夫：四年多的时间，通过网络论坛直接找到过的，我直接过问、参与解决的问题大约得有50个。

　　主持人：四年多的时间里？

　　轻舟老大夫：对。但是我一直也说网络的问题有大有小，但是对于客户在网上找我反应问题，我采取的是不分大小，不是说网友反应这个问题比较大我会关注，直接会参与解决，如果一看这是一个很小的事情就不管了，我想既然客户直接找到我了，无论事情大小，我都会直接管，就算这个环节我不是都去，但是最终的结果我要对整个过程了解一下。这也是客户对我自己的信任，起码来讲我们对客户的信任一定要有一定的回报，也要对得起客户。就是我们将心比心吧，如果我不这样坚持做的话，我想在论坛上的客户反过来也不会这样对待我，可能也会认为找也是白找，敷衍你，糊弄你等等。

　　在轻舟的论坛上大家注意浏览的话，经常会看到一个客户提一个问题等等，那里面会有一些长期在上面的朋友说你直接找“老大夫”，这个问题保证能解决，知道的客户一听马上会改成直接找我。

　　主持人：您在论坛里面四年多的时间了，遇到的客户也比较多，有没有遇到比较刁蛮的客户？现在很多的装饰公司也推出了设计收费的问题，这也是很多老百姓关注的问题，您怎么引导自己的客户去接受这个设计收费？

　　轻舟老大夫：刁蛮的客户来说，我不同意这个说法，在我们公司里面我们从来不给客户下这种定义，虽然有时候员工说这个客户怎么样怎么样，但是我一直纠正，我们要记住一条，我们是在做生意，那就要明白一条，这个生意场上大家都知道客户就是上帝，怎么可以说上帝刁蛮，我给定义是要求比较高的客户，就是他的要求可能超出我们的能力，这个来讲他可能就不满意了，但是我们确实尽了最大的能力，他的要求确实没有达到，这个时候容易给他一个评价，就说他刁蛮。我觉得就是他的要求太高了，有一些脱离现实的要求，但是这个我想只有一个办法，就是耐心的解释、引导，实在引导不通的话，作为企业来讲应该接受，毕竟这是个别的现象，这样的客户确实很少。既然这样，作为企业也应该有一种危机的处理机制，稍微付出一点代价我觉得也是正常的，因为没有必要非要为了这么一个事情和客户打一个官司什么的，我想即使打赢，也不会是好事会让消费者觉得虽然您对，但是会发现您很强势，会觉得您这个亲和力差一些，所以我觉得还是应该有一个正确的看法。

　　至于说收设计费的问题，我的感觉是中国人都明白有一个老话：天下没有免费的午餐。实际来讲，只要有劳动就应该得到回报，这是一个公理，我们不要老说一谈家装行业就说该不该收费，我觉得不是该不该的问题，而是应该如何合理的收费，你的价位应该合理，你收费的设计都应该提供什么东西，应该有一个标准，在这两个前提之下，我认为收费应该是必然的，而不是该不该的问题。

　　我们原来家装行业存在的问题，消费者为什么一提家装行业设计收费就认为不合理呢，这是自己把这个事情搞坏了，我们现在看看，很多公司谈到设计的时候，对于客户来讲，衡量这个设计满意不满意，您有标准吗？没有，各个公司都会有一个，说我们有设计标准，所谓的设计标准是设计师，你要出多少多少张什么什么图，比如说必须要有平面图，涉及到结构改动了，要有结构改动图，要有天花板、水电各种各样的图纸，这个叫标准，这是一个基本要求，这是你做的时候这些东西必须要有。这是一个前提。标准应该是这些东西做到什么程度，那个是标准，大多数人解决就说设计就是仁者见仁智者见智的东西，只能您和自己的设计师商量，这样导致的结果就是消费者认为你什么标准都没有，您凭什么收钱，你说一平米多少钱，这个标准是什么！这就是一个矛盾。

　　这次行业提出来的收费，这个标准很低，15-30元，我觉得收的完全是对设计师所作的这些基本工作的费用，比如说你要量房，出各种各样的图纸，完全是这个评价的收费，并不是水平性的，如果说这个真正很好的设计师，设计一个好的作品，30块钱一平米是不可能的。我们也可以看一下，比如说国外的一些设计师的收费标准，我们也都知道，人家一提出来就不是我们所说的30人民币的问题，可能是每平米400、500美金的问题，我们有多大的差别。但是我们现在的家装设计师的水平不能和国际的知名设计师比，但是作为一个作者来讲，那个价值很多时候是没有规定的，我们只能做到的就是对你的基本配置做一些评价，所以我认为这次行业收的费实际上应该是对设计师的基本工作的一种合理取费。

　　这里面也有消费者会提，比如说装饰公司你原来不收设计费，你不收设计费的时候给不给设计师钱，说明什么，说明你原来报价的时候是不是含有这方面的考虑，肯定是有的。但是这次调整大家也知道，首先一条，我想可以有两种方式，一种是不收设计费，然后提高报价，还有一种是不提高报价，我把提高报价的部分改成设计费，我觉得这种做法倒符合将来的趋势，一是透明，这个钱是什么钱，这个我觉得很好，而且把所有的东西柔和在一个报价里面也是一个问题。

　　我记得有一次一个客户问我，你们的报价和小区里面的游击队为什么有这么大的差别，我说你告诉我有多大的差别，他说你们高了25%，我就问了一个问题，我说他便宜这个25%怎么定的，他说人家说的很清楚，就是让我找他们装，便宜25%直接就做了。我说你想想，他有设计吗，首先一条他们没有设计的，他是不需要支付这部分费用的，他说对，我说你算算，我们光要支付设计师的签单提成这部分费用的话，每签一个单子就要消耗6个点，我说你可以算一下减掉6%的话，还剩多少。还有比的话，他有我们为您提供的这种场所吗，我们在各个店面、市场里面的设计室，我们还有不同的分布，为的是让消费者就近接受服务，这个都是要花钱的，这些服务他们有吗，都没有，我们还要给你提供展厅，看产品，我们有一批的集中人员给你做配套的服务，我们展厅这么大的投入，都是给客户提供服务，他有没有，综合这些一比较，我说便宜的原因在哪里，他便宜的全是他做不多的，剩下的那部分里面，我告诉你一条，实际上一个工程做完了，这个游击队获得的利益是高与装饰公司的。这里面还不谈在施工过程当中工人的技术水平、工人的素质，还有材料的差异。他们还不会谈保修期，再说保修期内还会不会找到他们，这些东西都要考虑的时候，这个谁便宜不便宜，真正的消费者都应该有这个认识。

　　主持人：您觉得四年前的论坛和消费者的需求与四年后的论坛和消费者的需求有什么差异？

　　轻舟老大夫：那时候的消费者在网上给我的感觉基本是少盲，四年以前上网碰到的网友都是“小学”水平，现在的网友起码是“大专”水平的，现在有一种感觉是在网上回答的问题难度越来越大，提出的问题专业性很强了，这个时候给客户回答问题的时候，对于您的专业能力、经验要求比四年前高多了，换句话说四年前一般的问题多数我需要几句话就可以回答，那时候的原则就是不超过60个字，一说他就明白了就完了，其实他也明白不了，因为他专业的东西根本不知道。现在不行了，可能回一个帖子需要300多字，然后他会再回一个贴子，你还要再回，现在的感觉一直很累，还有一个是需要把打字的速度加快一点，以前我回答问题的时候多数都是自己敲键盘，后来改成手写板了，不断的希望提高手写板的识别力，这样的速度会加快。

　　主持人：因为我们时间关系，只能先聊到这里了，最后请轻舟老大夫给我们的网友说几句话，可以说说你的公司，或者是对网友的寄语，或者谈一下自己07年的愿望！

　　轻舟老大夫：因为我是轻舟的老大夫，也不想在这里刻意的说轻舟怎么怎么好，但是有一条，作为轻舟的人我肯定不会说轻舟不好，如果轻舟不好我不会在轻舟，但是如果从客户的角度来讲，不关心我认为轻舟好不好，客户更关心的是从他们的角度来讲，如果他们要选择轻舟，轻舟对于他们来讲有哪些方面的好处。刚才我也说了，轻舟在目前的装饰公司里面，我想还是那句话：第一、轻舟不是最好的；第二、轻舟也不是最便宜的。所以大家一听可能会觉得头两句话一说对轻舟一句好话都没有，但是其实我告诉大家，选择轻舟，轻舟是性价比最好的，既不是最贵的，也不是最便宜的，质量既不是最好的，又是属于质量比较符合老百姓的需要，也就是说质量和价格体系定的非常合理。而且有一点可以告诉大家的是，轻舟是一个非常诚信的公司，轻舟十年的时间没有发生一起说这个问题解决不了，或者和客户之间发生不愉快的冲突等等。为什么，就是因为我们对出现的任何问题采用的一贯是认真负责实事求是的态度。

　　最后想告诉大家，现在轻舟推出了全新的菜单式装修，这种菜单式装修来讲，其实是一种非常能够为客户节省时间和资金的便捷式快餐，同时有别于其他公司的一点，就是我们公司的套餐实际上满足你个性化的同时还有很多的选择性，我们还改变了以往其他公司传统的按建筑面积测算平米的做法，我们是按照房间内的净使用面积计算的，不让你花冤枉钱。而且轻舟套餐最终能够使消费者真正感觉到选择轻舟既省心又省钱。

　　主持人：新浪论坛工作室已经开了，您打算怎么做？

　　轻舟老大夫：我想还是坚持我以前的做法，在论坛上还是以和大家沟通，排忧解难为主，仍然是服务型的，并不是天天在论坛上告诉你，你家装修找我等等这些话，同时有一条，你直接找我装修的话，我一定对您负责。你选择了轻舟以后不管发生什么问题都可以在论坛上找我，在论坛上还是起到给大家做到排忧解难的公益性的事情。

　　主持人：本次聊天到此结束！

　　(本次聊天到此结束)

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