装修红人榜第四期访谈嘉宾：轻舟老大夫(图)

图为装修红人榜第四期采访嘉宾：轻舟老大夫
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　　新浪家居装修红人榜栏目将在2007年2月9日正式开播，目的是邀请装修业界各类草根人物做客新浪，畅谈与装修话题有关的趣闻轶事，您无论是揭露装修内幕，还是话说行业观点，或者分享您的装修省钱高招，以及遇到难解的装修投诉问题，都可通过新浪家居平台畅所欲言，新浪家居也诚挚邀请装修界朋友做客新浪装修红人榜。

　　家居装修红人榜第四期访谈人物：轻舟老大夫

　　访谈时间：2007年3月16日下午13：00-14：00

　　访谈地点：理想国际大厦15层2号嘉宾聊天室

　　主持人：杨 轶

　　以下为聊天实录：

　　主持人：各位新浪的网友大家下午好！我们今天

装修红人坊请来的嘉宾是轻舟老大夫，相信很多人对他很熟悉，因为他在BBS里面经常解答网友在装修方面遇到的一些问题，我们今天家居也有幸请他来做今天的聊天，我们先请老大夫介绍一下自己，用ID用了多久？是什么样的情况让你选择在BBS里面做这个事情？为什么又叫老大夫这个名字？

　　轻舟老大夫：这个名字应该是2002年起的，因为我以前一直从事装修的工作，尤其是最早的时候主要是外资工程为主，所以接触电脑、网络也比较早，对这个本身又很有兴趣，自从做家装以后，我感觉所有的装饰公司，无论是正规的还是一些小公司，有一个最大的问题，就是我们和客户之间缺乏直接沟通的渠道。因为家装公司的经营模式大家都知道，基本都是在建材市场设店或者是在写字楼设工作室，和客户直接接触的是设计师，施工之后一线接触的是你的施工队和工程人员，大家都知道，这个设计师的流通性很大，第一北京家装公司采用的模式还是以合作承包给施工人员，而不是公司直属的。也就是说真正了解的人还有与客户接触的人都不是公司的核心人物。

　　消费者从营销的角度讲，最需要了解的是客户想要什么，他希望得到什么，希望你改进什么，我们现在的营销意识也在转变，也不能天天想着引导消费者，而应该适应消费者，我们应该更多的考虑他需要什么，所以我觉得需要和客户之间有一个直接交流的信息平台。这个信息平台我觉得网络是最理想的选择，因为有一个最大的好处，我们大家都知道中国人爱面子，当面问他可能对你有很多的意见，但是背后的话可能会把这个意见减轻一点，但是在网络上不一样，原本一个小事可能说的很确切，这就是网络的特点。

　　我们一开始没有想在网络获取客户资源，没有把盈利作为目的，我们在一个网站开设的第一个轻舟装修论坛，主要的目的就是为了了解客户，听取客户对我们的意见，所以我们不怕客户投诉，也不怕你在上面骂我，包括客户的一些投诉，或者说一些很过激的言行，虽然我们是版主，但是我们一个都不删，原因是我们对论坛的理解并不是为了促销，或者是标榜我们自己做一个宣传的方式，我们确实是当做一个和消费者沟通的一个渠道。

　　但是恰恰这种初衷，反而导致了我们论坛的影响力越来越大，我们轻舟越来越多的客户，刚签约之后和我们接触的时候，大多数人都知道这个论坛，甚至有一些客户说因为这个论坛才选择你们，我们因为这个论坛也和客户聊过，在论坛上很多的客户也和我成为朋友，我也问他们，我们论坛上表扬的东西很少，骂我们的东西很多，您为什么还选择轻舟，最后客户跟我说，所有的企业都会有问题，所有的装修公司施工队都会有问题，但是有一点，有一些人刻意的掩盖问题，有一些人不怕问题的暴露，积极解决问题。我们最欣赏的就是你们不怕问题暴露，同时我们在看你们网上解决问题的态度、方式，我们非常的认可。从这一点上给人一种诚信的感觉，这一点确确实实是间接的起到了一定的销售作用。这个是我们当初并没有想到的。

　　刚开始的时候可能对于网络的影响认识的还是浅，觉得网络大家都是聊一聊，沟通沟通，对于网络的销售作用，实际上在那个时候我想大多数人都没有看到，这两年对网络的销售作用来讲，越来越多的人认可了，包括很多很多的电子商务都出来了，网上商城等等的销售功能也越来越强。

　　这个也是我们当初选择这个网络的初衷，确实是就想跟消费者建立一个交流的平台，想我们的消费者关心什么，需要什么，实际说我想作为个经营者来说，如果可以掌握到消费者的需要是什么，希望你做什么的话，其实你就掌握了最核心的东西。

　　主持人：现在很多的装饰公司都招了一些销售人员，包括在里面给业主回答一些问题，做一些广告等等，都有利益的色彩，很多的公司都这么做了，轻舟有没有选择这样做？

　　轻舟老大夫：我也知道，我也了解，比如说行业内有一些网络营销做的不错的，我们现在所说的不错指的是比如签约比较多，这样的公司确实采用的方式和您刚才说的一样，有一些公司我也知道，有20多人，也有10多个人，天天在论坛上，不管是“潜水”也好，“灌水”也好，很多都在网上造人气。

　　但是我想可能大家都没有想到的，轻舟是涉足网络最早的公司，但目前来讲，轻舟的网络营销人员、专职人员只有两名。

　　主持人：包括您吗？

　　轻舟老大夫：不包括。这个说明什么问题，到现在为止，轻舟仍然把我们的论坛网络是和客户的一个交流平台，可以算服务，包括客户提的很多的问题，我们从来没有先问您是不是轻舟的客户，然后我再给你解答，及时不是轻舟的客户，我照样给你解答。

　　在我们的论坛上出现了很多，包括很多现在和我都是朋友，在我们论坛上当初出现的频率都很高，最初可能不是我们的轻舟装修的，或者是其他的装修公司在装修后发现了问题，来我们这里请教。从我们自己的角度出发，做的公益性的东西更多，盈利的目的并不是很看重。

　　刚才我说了，网销越来越重，从轻舟的角度来讲，我们也不是认识不到这个东西，也不是排斥这个东西，但是我们感觉真正的网络营销要做应该看怎么做。首先还是一条，根据我这四年多的网络阅历和经验，我感觉在网上做事一个最主要的问题就是不能急功近利，首先要建立自己的诚信度，让网友、大家先对您有一个信任感，有一个好的认可。在这种前提下，实际上有一些东西是不需要你去说，像人家所说的，我非要站在那里吆喝，会有很多人主动的找你，因为他们信任你。

　　我们现在看到的多数做网销的人员来讲，采用的就是急功近利的方式，不管什么方式，天天灌输的就是我们公司有什么什么样的优惠，各个小区里面也有各种各样的名字去做。这里面有一条，这个就是纯粹的把利益放在首位，大家本来就感觉网络是很虚拟的东西，大家说实在话有线、无线都没有关系，看到的都是对方打出来的文字，谁也不了解对方的真实情况和信息。在这种情况下，本身要想相信您都很难，所以在网上采取了一些急功近利的方式，我们现在是不太赞同的，我们觉得做事还是要坚持我们的一贯原则：实事求是，而且做任何事情我们能够做到的一定承诺，承诺了的东西一定要做到，做不到的东西，我们不会在上面说一些虚假的东西。这个观点我们到现在为止还是在坚持。

　　主持人：网络会不会成为您公司推广的一个窗口？

　　轻舟老大夫：应该是。

　　主持人：刚才说了网络销售只有两名人员，现在从网络成交额来看，占您公司成交额的比例是多少？

　　轻舟老大夫：我刚才说了，因为我们涉足网络的初衷没有把盈利作为目的，强调的是它的沟通能力和服务作用，所以我们在这方面来讲，以前这方面的投入比较少，我们也看到，因为他的影响力和作用，刚才我也说了，我们有很多的客户签约，间接的是和我们的论坛有很大的关系，这是一；第二个直接通过网络渠道找到我们，跟我们签约的客户，就在目前这个情况下，没有加大投入的情况下，一年下来也能够签约几百万。说明了什么，就是我刚才说的，先把事情做好，先建立客户对我们的信任度，再这个前提下，如果我们加以适当的转型，我想它的销售能力很快就可以体现出来。

　　主持人：我想知道您公司的网络部有没有提成？比如说我通过网络得到了一个客户，这个客户签单有没有我的回报？

　　轻舟老大夫：没有，因为我刚才说了，我们主要是以交流和服务为目的做的网络，所以我们人员配置也没有把这个方面作为考核标准。在其他的公司来讲，我觉得刚才您说的话就是比较恰当，他叫“网销人员”实际上我们的网络部是网络服务人员，这个概念是不一样的。

　　主持人：刚才我也了解，装饰行业很多的老总好象没有亲自重视网络，也不会亲自去BBS里面跟客户沟通，您平时有那么多的时间和客户沟通吗？一般利用什么时间上去和客户沟通？

　　轻舟老大夫：我觉得多数应该是晚上。

　　主持人：但是很多时候网民都不在了。

　　轻舟老大夫：通过我这几年的上网经验我也发现网友很有意思，有两类，一类在我们交流的网友当中是一部分白天上不了网，比如说单位、工作各方面的原因导致了白天不方便上网，可能工作决定了手边没有电脑。但是我们知道有很多的公司为了控制员工上班时间上网，比如说公司的外网都是阶段性的开，中午开一下，下午下班之后开等等，平时是关闭的。这些来讲网友也是上不了，这类人又是比较关心装修方面的一些事情，他选择的就是晚上上网。还有一部分人是白天有充足的时间上网，晚上这部分人反而生活很丰富，晚上要去酒吧等等地方娱乐，这样的人晚上倒上不了。

　　我发现从装修的客户来讲，家装的网友来讲，确实分这两类，所以我基本采用的是白天上班时间尽可能的上，但是这个时间不会一天很完整，可能会抽出一个小时的时间上我们的论坛浏览，看看有没有客户的留言、问题，有的话进行一些解答。晚上就是业余时间了，那个就无所谓了，时间长、短就看情况了。基本就是通过这两种方式和客户交流。

　　也受工作的影响，比如说这阶段公司的业务，其他的事情比较多，也可能会出现几天上不来，所以在我们的论坛里面也出现过有意思的事情，有一些网友在我们的论坛里面发寻人启示，说老大夫失踪了，也有开玩笑发“通缉令”找我的。

　　主持人：很多BBS里面和生活中的角色是不一样的，有的人可能是一个男人，但是会用一个女人的名字发帖子等等，您觉得自己在网络上的角色和生活中有没有什么差异？

　　轻舟老大夫：我觉得多少还是有一点，在网络来讲，就拿老大夫来讲，给网友的第一个感觉，这个人好象比较沉稳，稳重，同时他们认为这个人比较幽默，有一点不太一样的地方，在真正的生活当中，我是不太愿意给别人出招、解决问题。更多的是大家随意聊聊天，这种幽默感是没有问题，可能大家也会很好的相处，可能因为沉稳，换句话说我不愿意干涉别人什么，这里面有一个问题，既然你给别人出主意，你就要给考虑他一定要付出行动，这样一定会有结果，那是不是要给这个结果承担责任，负责任。所以在现实生活当中，我会比较慎重，在网络来讲，不太一样的是只要网友有问题，只要我知道，根据你的情况我也不能百分之百说自己解释的对，根据你对一些现象的描述，我去做的话，不见得全对，可能是因为你的描述不充分，描述有问题。

　　但是在网络就不一样了，按照你说的，我这么理解的就告诉你，相对来说，在网上表态的时候比平时表态的时候要容易。

　　主持人：我还想问一下，有一些在现实生活当中遇到问题了很难解决，但是如果我在BBS里面发一个帖子，把这个事情写清楚，有可能老总都会很关注，会及时的解决，网络现在好象比较管事，您有没有遇到这样的问题？

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