宏耐地板500万元设立首个家居和解基金(图)

　　在中国木地板行业，尽管已经有品牌在极力倡导将营销重心转移到“卖文化”上来，但宏耐地板总裁李卫却坚定不移地认为，服务依然是品牌营销的“王牌”。3月7日，宏耐地板“全国消费者权益保障中心”在京成立，并宣布设立500万元“全国消费者权益保障基金”，对全国各地经销商不能及时赔付的消费者投诉予以“先行赔付”。意在把消费者和经销商各自承担的风险统统“揽”到总部，同时把消费者与经销商的纠纷在企业内部化解，业内称之为家居行业的首个“和解基金”。

　　新事物

　　500万建立首个“和解基金”

　　“消费者对木地板售后服务的满意度仅达4成，24.08%的消费者反映厂商在遇到问题后不仅不予解决，反而推卸责任。”这一数据来自宏耐地板联合新浪网展开的一项关于消费者对木地板满意度的调研。

　　宏耐地板总裁李卫在3月7日宏耐地板“全国消费者权益保障中心”成立的新闻发布会上公布这组数据时表示，这是一个危险的信号，因为消费者对整个木地板行业的不满意会给企业造成巨大的影响。如何提高消费者对木地板行业的满意度？李卫表示这是他在过去一年来一直在思考和琢磨的事情。“产品和服务出了问题，让各地经销商掏自己兜里的钱去赔付，恐怕没有人愿意，如果设立一笔专项基金，由总部‘扛’下产品售后的风险，那么不仅让消费者吃到一颗‘定心丸’，还解了各地经销商的后顾之忧。”李卫几句简单直白的话诠释了宏耐设立500万元“全国消费者权益保障基金”的用意。

　　对此，中国消费者协会副秘书长武高汉做了这样的评价：“宏耐的‘全国消费者权益保障中心’实际上是一个和解中心，让消费者与经营者之间发生的纠纷在内部达成和解，这是成本最低，效率最高的解决纠纷的方式，而这个和解的过程就是服务的过程，服务的过程也就是创造价值的过程。”这番话让宏耐专门用来赔付产品纠纷的钱被视为整个家居行业的第一笔“和解基金”。“以和解促和谐。”在今年“消费·和谐”的主题下，这个基金显示出了它独特的意义。

　　新举措

　　先行赔付“包揽”纠纷难题

　　在宏耐“全国消费者权益保障中心”的主要职能中，除了监督、宣导、提供咨询、受理投诉等“常规”职责外，有一条引发了特别关注：对于企业各级部门和经销商不能妥善解决的投诉，经核实并取证后，对确实应该赔付而各级部门不能及时赔付的投诉，将使用“全国消费者权益保障基金”予以先行赔付。

　　实际上，“先行赔付”在家居圈并不是新鲜概念，京城家居卖场的龙头老大居然之家早在2000年就提出来了，并在北京市消费者协会设立了200万元“先行赔付保证金”，一旦消费者在居然之家购物利益受到损害，北京市消协无需事先征得居然之家同意，就可以直接赔付给消费者。尽管“先行赔付”谈不上是宏耐的创举，但这在木地板企业内尚属一个新举措，其基金金额高达500万元，显示出了宏耐的魄力和决心。

　　众所周知，木地板的使用效果不仅与产品质量有关，还受房屋地面状况、铺装水平等因素的影响，增大了木地板消费的“不稳定”系数。一旦出现问题，绝大多数消费者会选择找经销商处理，但事实上很多问题并不是经销商有能力解决的，导致有的纠纷在消费者和经销商之间越积越大，形成一颗随时有可能爆发的“炸弹”。为此，宏耐还在总部专门设立了400消费者投诉电话，专门接受并调查、处理消费者投诉。总部把“炸弹”揽到手里，并承诺“先行赔付”，无疑是给消费者和经销商都上了一份“保险”。

　　新机制

　　服务水平列入员工考核标准

　　出现问题先找自身原因，这是李卫的一项基本准则。也正是这一点让他看到，企业自身的内部管理机制，尤其是对员工的考核标准还存在较大缺陷。“每个销售团队都有一个相应的售后服务部门，一旦出现问题，这个售后服务部首当其冲。但按照企业目前的管理机制，员工往往更偏向于维护自己老板和自己店面的利益，往往希望消费者能‘凑合’一下，自然不利于做好长期服务。”

　　李卫表示，过去天天在喊做好服务，也在思考如何做好服务，但实际上企业的管理模式和相关政策并没有真正支持员工完成服务这一环节的工作。因而，也就无法要求员工如何更好地做服务。这在员工的考核制度上能够清晰地看到企业内部管理机制的“缺口”——只考核销售额，而不考核服务。

　　要从根本上解决这个问题，就要先从企业内部管理政策上落实起，这也是李卫在过去一年中思考得出的结论。“我们要让销售人员和售后服务人员在面对产品问题时愿意主动去赔付和解决问题，不仅仅是因为总部有一笔专门用来赔付的基金，还有新的员工考核标准作为保障，服务水平将被视为一项重要的考核指标。”李卫称，宏耐从每年的广告经费中拿出一定比例的资金用于“先行赔付”基金，由宏耐“全国消费者权益保障中心”监督，如果企业员工做得不好，“中心”有权对其进行处罚。这就有效地避免了销售部门和售后服务部门互相推诿。

　　新理念

　　以“零风险”推动行业升级

　　一个围绕消费者而设立的“全国消费者权益保障中心”，不仅仅是要从生产、销售以及售后等环节保障消费者的利益，还有一个重要职能在于向消费者提供商品消费信息和咨询服务，并对消费者进行消费教育。“我们要告诉消费者这个产品是怎么样的，要让消费者知道自己的权益是什么，购买了产品应该享受到什么。如果出现问题，我们还要帮助他有效地维权。”李卫认为，消费环境的维护不光是企业的事，消费者自身的消费意识也是保障良好消费秩序的重要因素，因此“中心”要在这方面做更多工作。

　　创造零缺陷的产品很难，但企业可以创造零缺陷的服务。宏耐希望“全国消费者权益保障中心”和500万元“全国消费者权益保障基金”真正让消费者把购买宏耐地板的风险降到最低乃至实现“零风险”，这也是宏耐通过“全国消费者权益保障中心”要传递的理念——消费者理应享受“零风险”购物，这也是市场的需求。用北京市场协会家居分会秘书长刘晨的话说是：“企业的战略思想应该紧紧瞄住消费需求，在引导消费者注重品牌、注重品质、注重服务的情况下，还要更加注重消费保障，让越来越多的消费者愿意为保障而埋单。”

　　“推动行业整体升级，建立和谐的消费秩序和公平的竞争秩序，这是宏耐的一个理想，并且我们正在付诸努力。”宏耐并没有把目光停留在一个企业上，而是希望自己能引领整个木地板行业朝更高的服务水准迈进，提高消费者的品位，抬高行业门槛，从而迫使滥竽充数的企业被淘汰出局。

　　杨艳/文　王晓莹/图