主持人：李部长也说说，这样瑞嘉地板这么做是不是有一些亏？

　　李敬凯：表面上看是有一些亏，但是长远看，对消费者和企业都是有利的。

　　主持人：喜欢给消费者买单的企业有吗？

　　李敬凯：我听到的可能是第一次。

　　主持人：这个是什么时候推出来的？

　　袁怡德：去年四月。

　　主持人：一年多了。那这一年来销量是不是增长了？

　　袁怡德：销量我们是每年都在增长，享受过这一服务的消费者基本都给我们写过0表扬信。

　　主持人：普通的服务顶多在意见本里表扬表扬，享受这种服务的一般都写在表扬信里面了。

　　袁怡德：这个确实是实打实的，你如果70平米的话，我企业损失1万多块钱。在工薪阶层来讲确实不是小事情，如果

　　主持人：李部长，针对这个问题是不是要查一下？

　　李敬凯：对，看一下落实的怎么样。明年就查这90户了，找一个记者去调查一下，真的就表扬一下，不是真的就要批评了。

　　袁怡德：那么下期节目我们就专门做这个吧，把那90多户都请来。

　　李敬凯：我们也参加，如果好的话，我们明年搞一个有典型的经验。

　　主持人：目前地板行业就瑞嘉比较好吗。

　　李敬凯：不同程度吧，从服务方面调查他是比较全面一些，有一些其他的也是不错的，不是都那么差劲。

　　主持人：这次主要针对服务？

　　李敬凯：对，宣传方面我们也调查了一些，现在还没有结果。

　　主持人：宣传是什么？

　　李敬凯：现在很多的企业宣传的时候打着国外的旗号，还有绿色、环保无污染等等。您上建材市场看全都是这样，有一些是真正的环保产品的认证，有一些就是假的认证。前一段时间信报报道，一个记者调查我要环保的是多少钱、绿色的又是多少钱，现在我们在这方面调查之后，前天开了一个发布会，曝光了300多家。现在是两种情况，一个是乱评比，就瑞嘉我想肯定也遭到这样的袭击，一到3.15、质量月的时候这样的评比多了，大量的传真都来了，卖完了之后拿出去宣传，一宣传，这个本身就是买来的，给钱就办的事儿肯定不是真事，不是经过国家权威部门认证的。

　　主持人：目前权威部门认证的是哪几个牌子？

　　李敬凯：中国名牌、中国驰名商标、国家免检还有国家认证认可委员会批准的机构进行的认证认可有效。像牙防组织这样的就是无效的，现在很多牙膏也是这样的。现在很多的机构搞什么评比、给你一个最佳、十大、什么第一的，所以现在市场在这方面很乱，实际上已经违反了刑法222条的规定，这是违反犯罪的。目前看我们的法条是有的，没有听说哪一个老板因为这个事儿被判刑。

　　主持人：是不是没有人起诉啊？

　　李敬凯：这是一方面，还有一个是整体打击不利。随处可见，现在到建材市场什么都有，世界第一、世界名牌都有。我们下一步重点查乱宣传的事儿，前一段时间做过，效果还可以，连一些大的媒体都参与进行了报道，有一些企业也不明白是怎么一回事，觉得自己很冤。我是花钱买的，怎么不好使呢，所以这方面要进行打击和治理了。

　　主持人：您刚才提的问题特好，过度宣传是犯法的，那对这样厂家怎么处理呢？

　　李敬凯：这个我们有几个方面的处理，一个是揭露，开新闻发布会，把媒体都找来，我们也找来经济半小时专门说这个事儿。国务院已经发了十多个文件了，特别是近两年国务院纠纷办对中国食品保健协会查了，也是抓了典型。普遍一个问题抓一两个典型，普遍我们是揭露，再有就是交给有关部门专办的。所以下一步要坚决的采取这些措施，维护市场经济的秩序，这样对好企业的发展也是一个维护。现在这李鬼、李逵确实让一些老百姓分不清。

　　主持人：而且好象中国一直存在虚假或者过度宣传。

　　李敬凯：从八十年代末、九十年代初是高潮，现在从质量上刚才已经说了，有所好转，但是在宣传这个问题上确实还是过度的。

　　主持人：一谈过度宣传，尤其我们今天谈到地板行业，一下子想到3.15被暴光的欧典，他也是付出了沉痛的代价，740万，是有史以来被罚款最多的企业。李部长您之前跟欧典有接触吗？

　　李敬凯：没有。

　　主持人：所以说这个事情的发生，从您眼里看来，这是一个必然还是一个偶然？

　　李敬凯：这是一个必然现象，就像一个人违法乱纪，今天不暴露明天也要暴露，明天不暴露总有一天会被法律追究。

　　主持人：您刚在地板行业调查完了，现在有类似欧典这样事件吗？

　　李敬凯：我们目前只是从服务角度出手，宣传这块刚刚有打算，07年可能会调查一下。

　　主持人：我们现在全国走了一些城市，针对北京来说怎么样？

　　李敬凯：北京我们也有计划，每年都在3.15左右作为重点，明年3.15可能大家会看到一些信息。前年的3.15，北京主抓汽车，给宝马和北京现代都暴光了，信报也参加过我们的活动。大家坐在一起看看这些热线，看看这些服务怎么样，有明察的，也有暗访的，那年我们也查交警了。中国质量万里行查北京服务，第一个目标对象是交警。

　　主持人：您的意思是明年的3.15会对地板有一个专门的检查？

　　李敬凯：我说的也不只是地板，就是服务这方面会包括地板。

　　主持人：多长时间发布一次？

　　李敬凯：检查完了记者马上出去，想捂都不可能。

　　主持人：新闻发布会呢？

　　李敬凯：这个是不定期的，就是成熟的情况下请有关的部门召开新闻发布会，服务的公布都是随时随地的。因为检查的时候就把媒体请来了，组织在一起，进行共同的研究，可以随时发布。

　　主持人：通过我们中国质量万里行的走访，发现我们的地板从售后服务来说是比较不错的，我想问一下袁总我们现在是第一，今后我们还要做什么工作，就是目前欠缺的？

　　袁怡德：要把服务做得非常到位确实是件很难、很复杂的事情。我们现在也是万里长征第一步。真正做到很细化，我们还是有很多的地方需要努力。比如说服务体系，要构建得更加完善一些，具体来讲你比如说我们现在紧急情况可以24小时上门，非紧急情况72小时可以上门。那什么是紧急情况呢，比如说跑水了，客户的家里已经无法正常起居了。一般的情况比如说你家在方庄，地板被花盆砸了一个坑，这并没有妨碍正常生活，我们只能做到72小时上门。将来我们如何能把这个时间做到无论是紧急还是非紧急都可以24小时赶到，这就意味着我们要有两个流动车围着北京绕。因为提出一个概念必须要一套体系支撑，不然这个口号是空的，没有落脚的地方。

　　另外你比如说客人反应情况之后，我们的客服人员去了，要问清很多的问题，可能客户说我发票丢了，找不到了，这些依据没有的话要提供服务对我们服务人员来讲有难度。将来能不能做到依据丢了，你有电话、身份证号码等等这么一套体系可以查到，现在我们也是浪潮在做一套ERP系统，考虑将这个管理系统做起来，这也需要一点点的时间，明年四五月份我想可以落实。

　　还有一点，比如说我们的售前服务方面，客人到您的店里面选花色的时候，看到的是一片、两片地板，很难想到整体是一个什么状况。今年我们跟北京宜家旗舰店合作，宜家样板间用的地板都是我们瑞嘉地板，我们请专业的摄影师拍下来，做成册子，这样客人挑选的时候就可以看到，这个花色是这样的，这个地板漂亮，而且我的家配这个地板会很好，对他很方便。问题是现在我们只有20多套，但是花色有80、90多个，还不能做到每个花色装修之后的效果，现在我们还没有做到，所以将来这方面还是一个努力的方面，如果有直观的效果图的话，对他来说真的很方便。这些方面都是将来需要强化的地方。

　　主持人：前两天跟一个橱柜的厂家谈过，他们要推出一个，用他们每款橱柜的实景图推出这么一个产品的册子。

　　袁怡德：其实我们也做了，宜家那是实景图了，电子版我们也在做，另外我们在全国发起了一个行动，就是进行摄影大赛，把大家的作品拿出来，把这些做成我们的册子，这个算我们企业的商业秘密了。

　　主持人：很高兴今天邀请到二位，一个是地板专业资深人士，另外一位应该说李部长了解所有的行业了。在聊天即将结束的时候，我想问二位，日后这个行业发展的方向应该向哪靠拢？

　　李敬凯：我想会有一些共性，一个还是老话，诚信经营；第二句话叫标准为先，没有标准不成方圆；第三个服务到位、规范经营、宣传不过、要实事求是。

　　主持人：袁总您先说说目前的地板服务行业怎么样？

　　袁怡德：我们这个行业目前的现状分两个类别，正规的、规范的企业这部分应该说做的还可以，每一家、每个品牌，他们都有自己的特色，都有自己的长处和短处，但是整体还是不错的。另外更多的是那些杂牌，今天出来了明天就消失这样的牌子，针对这些我比较担忧，因为他们卖这个产品的目的并不是企业要长期的经营，他是淘金的，他并没有花钱经营自己的品牌，像人一样子，我无所谓脸不脸了。你想很多人在马路上做生意都是第一次消费，一锤子买卖，很多消费者投诉的，出问题基本都出在这些产品上，那些正规的品牌、正规的企业还是要自己的脸面的，对问题还是会认真、复杂的处理，尽管这个处理最终的满意度可能不完全一样，但是有这个保证，这是现在行业的状况。

　　主持人：日后这个行业的发展方向是什么？

　　袁怡德：前两天有一个网站进行了访谈，关于行业整合的问题。我有一个大胆的预测，在未来不长的时间，这个行业大量的牌子应该是要消失的，理由很简单：第一、大量的小牌子的存在对社会、对消费者来讲，到底是好事还是坏事。如果他们对社会、对消费者没有好处，他就没有存在的理由，比如说他打一枪换一个地方，今天骗你，明天骗他，跑来跑去，产品质量和服务都没有保障。卖给了你，明天出事了找不到人了，这些人最后肯定要淘汰的；第二、这个行业发展到一定的阶段之后，必须要规模化、规范化发展，如果没有规模，你企业没有持续的生存、发展能力，相对来讲，现在每个品牌的规模还是不够大，肯定是要往大的方向靠，全国去年的销售量是1.8亿平方米，我做过一个计算统计，一年销售量在200万平米以上的牌子不超过50家。

　　主持人：这么少！

　　袁怡德：按照国家免检产品申请的标准要求的话，是要300万平米才可以申请，那你算一下，有一些企业还300平米，如果这些叠加的话，最后是1.5亿平方米，我们一年的销量就是1.8万平方米，我们这个行业有2000多个牌子，所以这个大的整合是大势所趋。

　　主持人：大的品牌有多少家？通过免检的？

　　袁怡德：我自己的统计不少于70家。大浪淘沙，剩下的都是规模比较大的，经营管理比较规范的企业，那么服务和产品质量才有保障。我觉得将来竞争越来越激烈，每个牌子和企业都要有自己的强项，产品质量基本不相上下，那么怎么说服老百姓买你的产品？你要有特色，所以说服务特色我想也是竞争的内容，产品的特色、花色品种等等都是内容。

　　我估计将来的服务竞争一定会很激烈，我做无理由更换，可能别人会提出更高的标准。这对社会是好事情，对行业也是好事情，如果每一家都敢提出无理由更换了，那么我觉得这个行业就太好了，消费者根本不用担心买到假冒伪劣的产品。因为你买了三个月之后，无理由更换了，完全没有必要像现在这样提心吊胆，所以这是好事情。

　　主持人：所以说日后的发展方向就是靠服务？

　　袁怡德：我想服务是一个方向，你的规模大，管理成本低，将来可能产品价格可能也比我低，老百姓可能喜欢买你的产品，大品牌，相对来说价格又是比较优惠的，这都是方向。

　　主持人：聊天最后有一个问题，李部长也好，袁总也好，给网友吃一颗定心丸，说几句，比如网友遇到难处怎么办？

　　李敬凯：有难处找我们投诉，举报，我们全力去处理，举报电话：010-63155315。

　　主持人：也是24小时服务吗？

　　李敬凯：对。

　　袁怡德：我觉得消费还是要理性消费，我们有一句俗话：一分钱一分货，首先保证自己选择的是放心的产品、安全的产品，而不是首先去选便宜的产品，这是很重要的；第二相对来说选地板也没有什么技巧可讲的，你要选对了品牌就可以了。

　　主持人：今天很高兴新浪网家居邀请到中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯先生和瑞嘉地板总经理袁怡德先生作客，聊天到此结束。

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