北京当代商城迄今已经走过了15个年头。在金玉华的办公室里，他在向我们娓娓道来北京当代商城15年来的跌宕起伏之余，可以感受到，“以顾客需求为中心”是金玉华掌舵北京当代商城以来一直坚持的经营理念。

　　精准定位填补市场空白

　　1995年开业之初，当代商城定位为“突出高中档、坚持大众化”，意欲通吃市场，然而随着社会的发展，这一定位已经不适合消费者的口味。

　　金玉华向记者介绍，当初中关村地区的消费群体还没有明确分化，虽然当代商城周边高校较多，可是大学教授的工资都不高，更不用提所谓的高消费人群。那时的当代商城门口还有明水沟，远不是今天车水马龙的景象。2005年，经过10年发展，中关村地区发生了巨大变化，消费群体也逐步清晰。一方面，中关村IT企业已成气候，当时中关村地区有30万从业人员、2.7万家企业、上千家科研院所、70余所高校以及政府机关、部队等等，高端消费人群的土壤已经非常“肥沃”。

　　但是另一方面，海淀区高端消费人群却跨区东流，呈现出“挣海淀、买朝阳”的景象。据资料显示，海淀区的个人所得税在全国占2%-2.5%，证明该地区的高消费人群已经形成，但是没有为这些人群提供一个满意的购物场所，在京西尤其是中关村地区出现了高端空白，于是许多人在海淀工作挣钱，但是去朝阳区消费。而此时，当代商城与翠微大厦、双安商场同质化现象较为严重。于是当代商城经过市场调查后提出“打造有特色的高档精品百货店”的方向，弥补市场空白。

　　注重商环境提升服务质量

　　自2005年以来，当代商城进行了大规模商装改造，并提出五大商业元素概念。五大商业元素包括商品、服务、环境、便捷、安全。当代商城围绕五项元素不断完善服务设施的配套及细节设计。

　　当代商城首打“环境牌”。当代商城率先提出了商环境建设的概念，制定了北京商业中的第一个《商环境》规范与《试衣间标准》。《试衣间标准》对面积、台面、座椅都做出规定，并要求女试衣间提供12件小用品，男试衣间提供9件小用品。各楼层的休息区每天都保证有充足的矿泉水供顾客饮用；一楼共享大厅放置了以往只有在五星级酒店才有的自动演奏钢琴，每天定时为顾客演奏优美的钢琴曲。为了给特殊人群提供无障碍的购物环境，商城陆续进行了7项无障碍设施改造。当代商城的定位是高档精品名店，购物环境改善后，商城陆续引进众多高端品牌以满足消费者需求。

　　在当前的市场环境下，随着品牌资源共享的提高、产品同质化程度的加剧，服务日益成为商业企业的核心竞争力。为了提升服务质量，当代商城提出礼宾式停车场服务，再次在业内树立标杆。金玉华说：“随着人们物质生活水平的提高，私家车数量的增加，如今的汽车相当于过去家庭中的自行车，停车场仍然停留在仅仅看管车辆的服务层面已经不能满足消费者需求了。作为迎接顾客的第一空间，停车场应该成为商场服务的起点。我们对停车场的服务内涵进行了挖掘，不仅包括安排调度车辆进出、巡视看护车辆等，还增加了更为人性化的服务项目，包括帮助顾客开拉车门、装放物品、代驾泊车、更换轮胎、照看小孩等内容。”

　　节省时间就是节省成本

　　在金玉华看来，对于高端消费者而言，购物时间、精力、体力的支出与消耗都是成本，为顾客节省时间就是为他们节省成本。因此，当代商城又一次率先提出一站式退换货服务。

　　百货商场的经营模式以联营为主，商品所有权归品牌商。一般情况下，顾客退换货需要品牌商的层层批示，而且销售员的个人利益与销售业绩挂钩，因此消费者常常感到易买难退。2007年6月，当代商城开始实施一站式退换货服务，商城专门设置退换货受理处与退货基金，并将优秀员工集中在此专职接待办理退换货。如此一来，复杂繁琐的退换货流程立刻简化为几分钟即可办理完毕，大大节省了顾客的时间与精力。“表面上看，当代商城可能亏了钱，还有可能得罪品牌商，但是我们赢得了消费者！”金玉华说。

　　在电子商务汹涌发展的浪潮中，当代商城为高端消费者开通网上商城国际代购业务，帮助消费者购买无法直接购买的海外名牌商品，消费者下订单后一两周即可收到商品。

　　商报记者 袁芳