日前，一项由IBM全球零售行业事业部发布的面向中国零售行业市场的调查报告显示，尽管受到全球金融危机的影响，中国消费者却并没有出现如同西方消费者那样较大的消费改变。但是中国消费者对零售商的平均忠诚度却只有13%，远远低于美国零售行业市场38%的水平。报告还显示，在平均经历过2.9次不良消费体验后，中国的消费者将会转向选择新的零售商。这表明国内的大多数零售商在如何提高消费者忠诚度，进而提升盈利能力方面，存在着很大的改善空间。

　　同时，该调查结果还发现，零售商在八大关键能力的改善上对于建立顾客的忠诚度具有至关重要的作用。根据国内受调查者的反馈，在所有商品细分中，最能吸引顾客忠诚度的方面是购物体验，其次是便捷，再次是商品供货情况，接下来是商品质量、客户服务、商品种类、价格和促销手段，以及购物渠道多样性。

　　商报记者 白森森