优质的“购物环境”在以往经济不发达时期是个奢侈的概念。但是，当一个城市的人均GDP超过9000美元的时候，购物环境的优劣就成为了衡量商场、超市服务水平的重要方面。好的购物环境可以成为商超企业制胜的重要筹码。

　　本报记者以一位普通消费者的身份走进商场，以商务委颁布的“购物环境规范”为标准，去审视商场的每个角落，让京城各大商场在购物环境上一较高下。

商场引入了华润的高端超市Ole'

　　-小档案

　　银座Mall隶属香港地铁有限公司，营业面积3.1万平方米。

　　-记者发现

　　多业态组合方便消费者 品牌布局受质疑

　　通过在店内近两小时的走访，记者发现银座Mall是一家综合型的购物中心。与君太百货、中友百货、新世界百货一样，定位年轻的消费客层。商场内购物的消费者从衣着来看，多是白领等高收入人群。为了满足这部分消费者对于商场购物环境的偏好，银座在这方面做了很多文章。

　　商场的整体环境尚佳，店内灯光明亮，洁白的地砖“一尘不染”，在灯光的映衬下更显亮白。在装潢风格上，银座的每个品牌都具有特色，例如一家品牌用一个特大号的“2%”作为店内装饰，力图彰显品牌鲜明的个性。店内多业态的组合弥补了一些商场只能提供单一百货业态的弊端，大大方便了来此购物的消费者。

　　目前，餐饮业态是各家商场的重头戏，很多商场都依靠店内的餐厅拉动人气，记者在银座Mall店内看到，这里的餐饮品牌比京城同类商场多，达到了20个左右。这使得顾客选择就餐场所的余地很大。记者在商场内看到，一些顾客拿着DQ冰激凌边吃边逛，这也成为了商场内一道“风景”。

　　多业态的购物中心在给消费者带来最大便利的同时，也存在一定问题。与西直门嘉茂购物中心一样，银座Mall店内各个业态的品牌众多，但这些品牌并没有得到规则的整合。记者在店内看到，在商场一层的中间位置，就“突兀”地摆放着几个柜台。一位顾客看到路中间突然出现的一个品牌，感到很 “惊讶”。不仅如此，化妆品专卖店DHC对面是一家餐厅，面包新语对面则是一家书店，崇尚发艺紧挨着味千拉面，这些组合的方式，让人不禁产生疑问。

化妆品柜台紧邻餐厅

　　业内人士分析认为，银座Mall店内不同业态品牌的混搭，看似不经意，但会使一些对店内环境不熟悉的顾客摸不着头脑，对商场环境产生抵触情绪。商场业态丰富是一件好事，但商家需合理组合，将各个品牌分门别类“梳理”清楚，使其之间做到优势互补，形成最强的业态组合。在这方面，金源新燕莎Mall为京城的购物中心提供了较好的模板。

　　顾客休息区：面积不足

　　根据《商店购物环境与营销设施要求》，商场内设置休息区的面积应为1%到1.4%(不含超市)。也就是说一家面积是5万平方米的商场内，顾客休息区的面积至少应在500平方米左右。

　　记者在银座Mall的走访中发现，店内的顾客休息区面积明显不足，远没有达到要求，给消费者带来较大不便。记者在店内看到，一位顾客走累后，实在找不到休息区，只好在一处装饰台上休息，商场需在这些细节方面多下工夫，更多地从方便消费者的角度考虑问题。

消费者在一处装饰台上休息

　　收银台：独立结算便捷

　　银座Mall店内的各个品牌采取独立结算的收银模式，这一定程度上减少了顾客等候交款的时间，方便快捷。

　　试衣间：墙壁显短板

　　银座Mall定位中高端，店内的环境宽敞明亮，但记者发现，商场部分试衣间的环境不佳，墙壁已经变黑，商场没有及时进行粉刷。虽然这是商场环境的细节，但却显出商场在试衣间环节的短板。

试衣间墙壁变黑，周围环境杂乱

　　无障碍设施：通道方便残疾顾客

　　根据《北京市无障碍设施建设和管理条例》，商超企业应在电梯、出入口、卫生间、停车场、收银台等位置设置无障碍设施。记者在银座Mall店内看到，商场各项无障碍设施齐全，特别是商家在店内为残疾顾客专门设置了一条无障碍通道，极大方便了这部分消费者购物，在京城同类商场中不常见。

无障碍通道彰显人性化

　　卫生间：环境佳、用品齐全

　　商场的卫生间秉承了银座Mall店内环境的特色，尽管面积不大，但干净整洁。商场在每个卫生间内都准备了纸筒，方便了消费者。记者看到，卫生间的洗手液很满，工作人员很注意卫生用品的添加和更换。

　　总服务台：业务熟悉

　　总服务台为顾客提供与商场有关的所有服务信息，其质量的高低，直接影响顾客对商场的第一印象。

　　总服务台是商超企业为消费者提供服务、接待消费者的第一前台。总服务台良好的服务态度可以为消费者在购物伊始就营造愉悦的购物心情。

　　记者致电询问银座Mall总服务台时，工作人员能够熟练解答关于商场各品牌位置的相关信息。如果商场能够在每个楼层都设立分服务台，无疑会更加方便店内顾客咨询问题。值得一提的是，银座Mall总服务台的面积较大，工作人员很多。

总服务台面积较大

　　导向指示标志：设计时尚、数量较少

　　通过在商场各个楼层的走访，记者看到，商场的指示标志设计时尚，符合商场的整体定位。需指出的是，商场内指示标志的数量较少，直接导致部分对商场环境不熟悉的顾客难以找到店内的各种设施，降低其购物的满意度。

　　另外，在容易发生危险的透明玻璃门窗等设施上，并没有相应提示消费者注意安全的指示牌。由于透明玻璃门窗伤人的案例并不鲜见，商家应该引起重视。

外资银行ATM机方便消费者取款

　　附属设施：设置外资银行提款机

　　银座Mall地处东直门地区，紧挨使馆区。有很多外籍顾客来此购物，商场为满足这部分人群的需求，除在收银等方面充分考虑外，还在一层设置了渣打银行的提款机，方便外籍顾客提款购物。另外，商场引进了华润的高端超市“Ole'”作为主要的超市业态。

　　商报记者 李铎/文并摄