21世纪经济报道记者 周惟菁 上海报道
8月31日下午,喜来公社在沪的首家门店,肇嘉浜路店里,人来人往。
导购台,吧台,收银台的人员正各司其职,收银台前排起两行长队。
下午3点10分,已经有提早下班的顾客在沙发座上享受下午时光。
作为首席推销员,喜来公社的创始人温介清随意地询问眼前两位顾客喜欢吃的产品。下一分钟,他已经起身接连为两位客人买下了咖啡和甜点,请他们试吃。
再过一会儿,他非常快地起身,带着打包的咖啡,快速大步走出门外上车。一个下午,他带着记者马不停蹄连跑了5个门店。
“做面包这个行业的人走路都是用跑的。”温介清说。
从2008年年中建立喜来公社第一家店至今,温介清已经在上海“跑”出了9家门店,还拿到了智基创投的风险投资。具体数字,他没有透露。
智基创投股份有限公司董事长卢宏鎰透露,在投资喜来公社之前,已经看过连锁业内30家以上的公司。双方两次详谈之后,敲定了这笔投资。
接下来的开店速度?每个月5-10家。
无论是创业圈,还是顾客,难免要把喜来公社和85°C相比较,两者所呈现的业态相近,蛋糕+面包+饮料,价格水平也相当接近。在喜来公社,面包、蛋糕集中于3.5-30元,饮料4-16元。
一直只跟风投接触却按兵不动的85°C依靠母公司的支持,在一年半时间内开出64家店。
不在同一起跑线的喜来公社如何加速?
细节为王
论及和85°C的差异化,温介清表示,“我们的差异性在小地方”。
其中最大的一个差别,喜来公社对茶特别用心。
有台资饮料巨头企业高管的背景,温介清对做茶颇有研究。茶可称为喜来公社独树一帜的部分。
温介清曾亲自跑到浙江和福建找到茶叶,切成小片,将其制成8克的茶包,这差不多是一般立顿红茶的3倍。
顾客要的每一杯茶都从机器上现泡,每一杯是一个单独的茶包,经过三四轮的萃取,一分半时间内交给顾客。
人资行政部协理蔡淑美告诉记者,这支团队对饮料的熟悉程度很高,会根据茶叶的气候,土壤,季节导致的口味差异精心调整。喜来公社做过大量消费者口味测试后,进行茶叶组合,最终提供给消费者。
“做连锁业追求的是just fine(刚刚好)。”蔡淑美表示。
行销部自身总监陈文蕾告诉记者,一杯星巴克咖啡价格在20元以上,而便利性饮料通常在2.5元-3元之间,虽然便宜但不新鲜。
在这个市场价格线中,喜来公社选择将价格定位便利性饮料的3倍,“让一般白领可以接受”。
“我们希望消费者体会到我们的用心。”蔡淑美一再在采访中强调。
尽管堂吃只占5%不到,喜来公社每一家店,都会设立座位。事实上,占到65%的外带,不到30%的外送才是主攻的部分。
除此之外,蔡淑美虽然认为24小时服务“与成本严重不符”,喜来公社还是选择坚持。
在这24小时服务中,一天的销售高峰有四五个,在收账极为忙碌时,组长、店长甚至糕点师傅也要跑出来招呼客人。
在冲调饮料的同时,这些人帮忙收银台包装面包和蛋糕,如此,一个16-18人的团队才能支撑每一个店的整体运作。
除了这些服务的细节,温介清也在研究每一个产品的细节。
人是根本
不管是85°C,还是喜来公社,人才是大肆扩张的重要阻碍之一。
蔡淑美回忆其招募第一批员工时“很困难”,当时没有门店,也没有品牌知名度。招进来的人也在担心,究竟喜来公社是一个什么样的公司。
当时,蔡淑美是按照店长的要求来招募的。2008年1月15日,第一批员工招募完毕,3月3日所有员工集中报到,接受SOP培训,直到5月1日正式开店。
业内人常常提起的SOP(Standard Operation Procedure,即标准作业程序),指的是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓,对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
SOP是标准化的关键。新产品研发出来后,总部人员将各地师傅找回来,进行试做,做到成功为止。
对于馅料和装饰的部分,总部人员拍下照片。对馅料怎么烹调,装饰怎么摆恰当,提供照片,文字说明和现场指导。
最后,研发师傅还要定期巡店,看看是否和原创一致,整个流程才算结束。
这一批经过SOP训练的员工,其中四分之三成为了店长。
他们的任务,是帮助培养新的员工。
通常,所有新到的员工必须经过3天的技能培训。资深人员根据清单进行逐项指导,每个员工必须经历导购组,吧台组,收银组三个工作站的训练。
每个工作站的训练在一个月内进行鉴定。一般经过两个月,两个工作站的训练,新员工已经变成新的资深人员。
在这个服务行业,蔡淑美发现,这些被要求“不能有个性”的员工,不少是家中的手中宝。到了特定年纪,不少外地家庭因为婚嫁问题要求子女回乡。
这些员工既不愿意请长假,也不愿意停薪留职,只是辞工。这一度让蔡淑美非常头疼。
仔细分析下来,并非所有员工的流失都会给企业带来大麻烦。流失不可避免,关键在于把握关键员工。
温介清分析,在一家门店中,吧台、收银员、后场裱花烘焙的技术人员最为关键。
仅是如此,也让蔡淑美背上巨大招聘的压力。据记者了解,目前喜来公社选择从王森烘焙餐饮技术学校招募后场人员,从上海商学院招募前场的服务人员和基层干部。
很显然,蔡淑美的渠道只有社会招聘和学校招聘。
“原则上我们不挖角。”蔡淑美说。她相信没有必要用高薪来破坏行业一些准则,此举在未来也会增加管理上的难度。
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