一次选择 一生关怀

　　——访圣象集团四川公司总经理朱玲英

　　文/罗召九

　　[核心阅读] “圣象家园”客户中心首次组织100名客户免费参加“蒙顶山畅享清新之旅”即将在下周出发，这种首次在建材家居企业进行的人文关怀服务模式，受到行业和消费者的广泛关注，树起了行业服务新标杆。在不少建材企业只关注降价、促销来吸引消费者时，圣象却把更多关怀放在已经购买了地板的老客户身上，做出了“一次选择，一生关怀”的承诺，这种举动意义在哪里?记者采访了圣象集团四川公司总经理朱玲英。

　　 地板只有用了才知道它的好

　　记者：不少建材企业寄希望于通过低价促销等手段拉动销售，“圣象家园”却关注已经购买了圣象地板的客户，有何意义?

　　朱玲英：选地板跟选时装不一样，它的品质的好坏不能通过肉眼轻易判别，只有放在家里用了才知道好坏，用久了才能判断品质是否过硬。圣象地板在四川的发展已经10年了，客户中不乏几代人都用我们产品的。我们爱客户，客户也就会爱我们的企业和我们的产品，甚至包容我们的缺点。这次那么多老客户回来参加我们的活动，听他们说地板还非常好，这是我们最大的荣耀。很多人问圣象为什么不用明星代言，我们回答客户就是圣象最好的代言人。

　　“一次选择，一生关怀”是一种爱的传递

　　记者：一般意义上讲，一个企业的服务时间和空间是有限的。“圣象家园”做出“一次选择，一生关怀”的承诺，客户怎样才能感受到？

　　朱玲英：在“圣象家园”里我们设有专业的地板管家、有充满乐趣的活动制造者以及充满爱心的服务团队，当你踩踏在每一块圣象地板上的时候，都能体会到“家园”传递的爱。无论是在10年前购买还是今天购买，不论购买面积的多少，全川的每一位圣象客户都可以通过我们在全川的服务窗口加入到这个集体，并可根据自己的喜好参加圣象家园组织的健康户外活动、心理讲座、理财讲座等活动，感受到健康、快乐和亲情，体味到来自“圣象家园”爱的传递。

　　把发奖金的权利交给客户

　　记者：圣象怎样保障对“圣象家园”园主增值服务的落实？

　　朱玲英：圣象在四川发展10年来，没有老客户的支持，就没有今天的成就。我们现在具备了一定实力和能力回报老客户，当然会想尽办法来实践。比如，从上周开始，我们为工人增加了安装报酬，但应发多少，全由客户根据他们的服务质量来决定，同时我们还派出圣象“331”售后服务中心进行后续监管，确保安装到位。

　　和新老客户一起延续品牌的生命力

　　记者：消费者需要“物美价廉”，圣象是怎样在这方面满足客户需求的？

　　朱玲英：消费者需要“物美价廉”的心情我们非常理解，12年中，圣象非常重视资源的合理运用，并在行业内实现了大工业生产模式。这种生产模式和生产能力足以降低生产的浪费，消费者购买的不仅是具备科技含量的健康产品更是放心的产品。而产品是否昂贵在客户使用过后自然会得出判断。我们不相信只靠短期促销和外在的花架子就能嬴得品牌长久的生命力。圣象产品需要有市场，更需要真正了解客户所想所要，才能做出改进，做到真正对每个客户、每个家庭负责。我们将与我们的客户共同延续圣象更美的未来。

　　○记者点评

　　采访过程中，分明感受到了圣象对自身品质的强大信心以及以客户为中心的品牌推广策略，这是在行业竞争状态下差异化的营销，而且方向明确，看似亏本的买卖，实则是对社会负责，对客户负责，并有长远目标的精明策略。当然，最大的受益者是圣象的广大客户。